Análisis de las estructuras de gestión del servicio en empresas del sector de servicios
| Autor | Laura Rojas De Francisco/Luis Mauricio Bejarano Botero/Carlos Fernando Marín Valencia |
| Cargo | Docente del Departamento de Mercadeo, Universidad EAFIT, Medellín, Colombia/Coordinador del Departamento de Mercadeo, Universidad EAFIT, Medellín, Colombia/Estudiante de posgrado de la Universidad EAFIT, Medellín, Colombia |
| Páginas | 121-146 |
121
AD-MINISTER
Análisis de las estructuras de gestión del servicio
en empresas del sector de servicios
Analysis of servi ce management s tructures in com panies from the service sector
LAURA
ROJAS DE FRANCISCO
LUIS MAURICIO
BEJARANO BOTERO
CARLOS FERNANDO
MARÍN VALENCIA
R e c i b i d o : 0 2 / 0 2 / 2 0 1 6
M o d i f i c a d o : 3 1 / 0 5 / 2 0 1 6
A c e p t a d o : 1 3 / 0 8 / 2 0 1 6
DOI: 10.17230 /ad-minis ter.29.6
www.ea fit.edu .co/ad-min ister
Creative Commons (CC BY)
RESUMEN
El estudio que orientó este artículo se hizo con el propósito de evaluar diferentes enfoques del servicio
articulados como parte de las estrategias que orientan la filosofía de las organizaciones. Para lograrlo, se
realizó una revisión documental sobre diferentes perspectivas teóricas acerca del servicio, las cuales son
aplicadas para evaluar, desde el método de estudio de caso, los aspectos con los que ocho empresas
exitosas de Antioquia –que declaran, implícita o explícitamente, querer diferenciarse en servicios– han
desarrollado sus estructuras organizacionales para la gestión del servicio. La revisión a partir de los en-
foques propiciados por la teoría y la comparación de cada caso estudiado permitió encontrar similitudes
que definen unas pautas a seguir en la formulación de una estructura de servicio como estrategia de
diferenciación y factor de éxito. El estudio da una idea de cómo implementar los modelos para analizar
y evaluar las prestaciones de servicio, lo que, a futuro, puede estudiarse también desde los clientes/
usuarios. Las limitantes se relacionan con las prácticas de “servitización” que por ser recientes están
sujetas a comprobar los resultados de su aplicación.
PALABRAS CLAVE
Estructura organizacional; gestión de servicios; estrategia competitiva; mercado de servicios; co-creación.
ABSTRACT
The study that guided this article was done with the purpose of evaluating different service approaches
that are articulated as part of the strategies that guide the philosophy of eight organizations. To achieve
this, different theoretical perspectives about the service are used, and with the method of case study
eight successful companies from Antioquia that developed their organizational structures for service
management are studied. The review using models obtained by the literature and the comparison
of each case study approaches, allowed to find similarities that can set some guidelines to follow in
formulating a service structure, considered as a strategy of differentiation and success factor. The study
gives an idea of how to implement models to analyse and evaluate the performance of service, which in
future can also be studied from clients / customers. The limitations are related to the recent use of the
concept of “servitization” practices which are still subject of discussion.
KEYWORDS
Organizational structure; service management; competitive strategy; services marketing; co-creation.
1 Docente del Departamento de Mercadeo, Universidad EAFIT, Medellín, Colombia. Correo
electrónico: lrojas3@eafit.edu.co ORCID: http://orcid.org/0000-0002-7250-5599
2 Coordinador del Departamento de Mercadeo, Universidad EAFIT, Medellín, Colombia. Correo
electrónico: mbejara@eafit.edu.co
3 Estudiante de posgrado de la Universidad EAFIT, Medellín, Colombia. Correo electrónico:
cmarinva@eafit.edu.co
AD-mi nister Nº. 29 enero -junio 2016 pp . 121 - 146 · ISSN 1692-02 79 · e ISSN 22 56-4322
Laura Rojas D e Franc isco · Luis Mau ricio Bejaran o Bote ro · Car los Fer nando M arín Vale ncia
Anális is de la s estru cturas d e gestió n del s ervicio en empre sas del sector de servi cios
122
AD-MINISTER
El sector de servicios ha sido determinante para el desarrollo del país, el empleo y
el bienestar social. El cálculo del producto interno bruto (PIB) incluye la prestación
de servicios y esta ha representado más de la mitad de esta cifra en los últimos 23
años (Euromonitor International, 2014). Además, más de 12 millones de personas
desempeñaban actividades del sector servicios en 2014 (Ministerio de Trabajo de
Colombia, 2014). En Colombia hay empresas que buscan diferenciarse mediante la
prestación de servicios porque han entendido la ventaja de diseñar su estructura
alrededor de esta, para así llegar a ser exitosas económica y financieramente.
Hay que considerar que la estructura organizacional que una empresa escoge para
desarrollar su actividad económica no es una elección trivial, sino que los procesos
de ajuste al entorno y la incertidumbre que deben afrontar las empresas al definir su
estructura son complejas y conllevan muchas decisiones. De hecho, se ha demostrado
que la excelencia o diferenciación estratégica en servicios tiene resultados.
Teniendo en cuenta lo anterior, el propósito que orientó este estudio es resultado
de una necesidad detectada en el ejercicio de la prestación de servicios, que parte de
la importancia de aclarar la estructura organizacional adecuada para ejecutar estra-
tegias de diferenciación basadas en el servicio; por lo que este estudio se hizo para
entender cómo un grupo de ocho empresas que actúan en el sector de servicios han
desarrollado sus estructuras organizacionales para la gestión del servicio y analizar
sus prácticas a la luz de teorías y modelos de servicio, con miras a plantear aspectos
a considerar e implementar en la gestión del servicio en las organizaciones.
Este estudio se enmarca sobre los conceptos de excelencia y diferenciación es-
tratégica en servicios, ya que, de acuerdo a Dasgupta y Singh (2005), las empresas
que siguen este enfoque han mostrado un crecimiento mucho más acelerado y pro-
cesos dinámicos de ajuste al entorno. Además, se parte de los planteamientos que
consideran aspectos de la gestión del servicio como elementos que permiten que las
empresas puedan tomar decisiones en pro de una diferenciación estratégica, como
lo plantean Miles, Snow, Meyer y Coleman Jr. (1978).
Para realizar el estudio, se analizaron diferentes modelos que dieron cuenta de
estructuras dedicadas a la prestación de servicios en las empresas, para luego con-
trastarlos con los procesos de cada una de las empresas estudiadas.
En el presente artículo hacemos una revisión de literatura sobre el área de co-
nocimiento en el que se inserta la investigación, para diseñar, a partir de las teorías,
diferentes modelos de servicio y, posteriormente, mostrar resultados y conclusiones
relacionadas con los aspectos que determinan la estructura y gestión de servicio de
las empresas consultadas.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Empresas y organizaciones están experimentando un proceso que Vandermerwe y
Rada (1988) denominan “servitización”, una estrategia basada en la diferenciación en
servicios. Romero Amado (2014) apunta a que esta situación obedece a un proceso
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba