Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la facultad de ciencias económicas y sociales - Núm. 15-1, Enero 2014 - Tendencias. Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas - Libros y Revistas - VLEX 654011521

Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la facultad de ciencias económicas y sociales

AutorDianela Carolina Zuleta Zuleta - Caterina Clemenza Muratore - Rubén Alberto Araujo Cobarrubio
CargoEconomista. División de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia - Doctora en Ciencias Gerenciales. Investigadora Titular adscrita al Instituto de Investigaciones de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FCES) de la Universidad del Zulia - Doctor en Ciencias Gerenciales. Jefe...
Páginas212-227
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CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DE LOS PROGRAMAS DE
POSTGRADO EN GERENCIA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
Por: Dianela Zuleta1, Caterina Clemenza2 y Rubén Araujo3
RESUMEN
El artículo es producto de una investigación cuyo objetivo fue analizar calidad de servicio
percibida por los usuarios de los Programas de Postgrado en Gerencia de la Facultad de
Ciencias Económicas y Sociales (FCES-LUZ) de la Universidad del Zulia. La investigación
es de tipo descriptivo con diseño no experimental, transaccional y de campo. La pobla-
ción estuvo conformada por estudiantes activos, de diferentes programas de postgrado
ofrecidos por FCES-LUZ. El tamaño de la muestra se determinó a través de muestreo
aleatorio simple con asignación proporcional. El instrumento de recolección de datos
estuvo constituido por un cuestionario estructurado, contentivo de la variable que se
estudió, basado en el modelo SERVQUAL. El mismo fue validado por expertos. La cona-
bilidad se determinó a través del coeciente de Alpha Cronbach. Los resultados indican
que el usuario calica el servicio como poco satisfactorio, observándose debilidades en
la ejecución de los servicios complementarios a los procesos de enseñanza, y donde
el indicador seguridad personal revela los niveles de insatisfacción más elevados. Se
recomienda la creación y puesta en prác tica de campañas orientadas al desarrollo de
una cultura de servicio, centradas en atender las expectativas y necesidades del usuario.
Palabras clave: Calidad de servicio, Satisfacción del usuario, Estudios de postgrado,
Universidad
Clasicación JEL: I23, M10, M31
1. Economista. Magister en Gerencia de Empresas. Mención Gerencia de Mercadeo. División de Estudios
para Graduados de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. e-mail:
dianelazuleta@gmail.com
2. Doctora en Ciencias Gerenciales. Post doctora en Ciencias de la Educación Profesora. Investigadora Ti-
tular adscrita al Instituto de Investigaciones de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FCES) de
la Universidad del Zulia (LUZ). Acreditada al Programa de Estímulo al Investigador e Innovador (PEII)
ONCTI. e-mail: caterinaclemenza@yahoo.es
3. Doctor en Ciencias Gerenciales. Magister en Gerencia de Empresas. Economista, Comunicador Social.
Profesor-Investigador Asociado. Jefe del Departamento de Ciencias Humanas del Núcleo Costa Oriental
del Lago de la Universidad del Zulia Acreditado Programa de Estímulo al Investigador e Innovador (PEII)
ONCTI. e-mail raraujove@yahoo.es
Fecha de recepción: 2 de marzo 2014 Fecha de aprobación denitiva: 28 de marzo de 2014
TENDENCIAS
Revista de la Facultad de Ciencias
Económicas y Administrativas.
Universidad de Nariño
Vol. XV. No. 1 – 1er. Semestre 2014,
Enero-Junio – Páginas 212-227
213
SERVICE QUALITY PERCEIVED BY USERS OF THE POST GRADE MANAGEMENT
PROGRAMS AT THE ECONOMICS AND SOCIAL SCIENCES FACULTY
By: Dianela Zuleta, Caterina Clemenza y Rubén Araujo
ABSTRACT
The article is the result of a research aimed to analyze the quality of ser vice
perceived by users of the Post Grade Management Programs , of Economics
and Social Sciences Faculty (FCES - LUZ ), University of Zulia. The research is
descriptive, not experimental, transactional and eld design. The population
consisted of active students from dierent graduate programs oered by
FCES - LUZ. The sample size was determined using simple random sampling
with proportional allocation. The data collection instrument was composed
for an st ructured questionna ire, cont ent of the variable being studied,
based on the SERVQUAL model. The instrument was validated by exper ts.
The reliability was determined using Cronbach Alpha coecient. The results
indicate that users call the service unsatisfactory, showing weaknesses in
the implementation of the supplementary teaching processes services, and
where the personal safety indicator shows higher levels of dissatisfaction. A
campaign on the creation and implementation of a development-oriented
service culture, focused on meeting the expectations and needs of the user
is recommended.
Keywords: Service quality, user satisfaction, postgraduate studies, University.
JEL Classication: I23, M10, M31.

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