Concepto y definición de calidad
| Autor | Francisco Alvarez H. |
| Páginas | 1-15 |
Page 1
Los productos o los servicios al relacionarse con los clientes, o en el caso de los servicios de salud con el paciente, adquieren la propiedad llamada Calidad. Para su existencia y valoración se requiere de dos elementos: los productos o servicios y los usuarios.
En la etapa primitiva tanto el productor como el usuario eran la misma persona, los productos se elaboraban para satisfacer las necesidades del mismo productor, por lo tanto, la Calidad de los artículos que producía era valorada por él mismo.
Cuando aparece el trueque como intercambio de productos entre dos clientes-productores se requirió la valoración, por cada uno de ellos, para determinar su valor, es decir la calidad del servicio o del producto en su relación con su uso. Por lo tanto, la calidad dependió del juicio que realizaba el cliente del producto o del servicio, según las características de su uso y de la urgencia de poseerlo.
Es claro que cuando el producto o el servicio entran en contacto con el usuario, la calidad se torna como una variable valorativa propia de la interrelación entre los dos, de tal manera que si responde o no a la búsqueda del usuario o cliente puede adquirir diferentes valores dependiendo de si responde o no a ésta.
Diseñar un producto para que responda a diferentes clientes y que estos lo prefieran como si fuera personalizado ha sido una estrategia importante en Page 2 la satisfacción del cliente y por lo tanto para el concepto de calidad. Así un producto o servicio que esté diseñado de tal forma que no responda a las necesidades del cliente, no tiene muchas posibilidades de permanecer en el mercado, mientras que otro que sepa responder a estas le será más fácil hacerlo.
Un producto diseñado para un sólo cliente, si se conocen sus necesidades, puede responder a éstas fácilmente porque se elabora en forma individual, pero usualmente el producto o servicio debe responder a las necesidades de varios clientes a la vez, sin dejar de ser personalizado, para que cada cliente considere que es realizado sólo para sí. Ésta es precisamente una característica del buen diseño, algo similar sucede con el servicio de salud que debe ser provisto de tal manera que el usuario sienta que se le atiende de manera especial e individual.
Un juicio objetivo de la calidad sobre un producto o servicio de salud depende en gran parte de los aspectos técnicos del producto o servicio. En los servicios de salud dependen de la forma como se racionalice la capacidad técnica, los avances y logros científicos, tanto tecnológicamente como de los recursos humanos para prestar los servicios, de una manera óptima para los pacientes.
El juicio depende de la manera como el cliente identifique que el objeto o servicio soluciona sus necesidades, lo cual depende a su vez de múltiples factores de difícil valoración, propios del ser humano y su cultura, pero de características diferentes a los elementos técnicos o científicos. Las exigencias de la moda, los estilos de vida o el confort, influyen notoriamente en la necesidad y característica de los servicios solicitados por algunas personas, que pueden ser rechazados por otras sin que medie nada más que los aspectos sociales y culturales. En salud la búsqueda de servicios diferentes, tales como las medicinas y los tratamientos alternativos de medicinas alternativas, en donde los médicos presten mayor atención a los pacientes y le ofrezcan otras posibilidades, responden a esta necesidad a pesar de que no cumplen con los parámetros del conocimiento científico, sino de pensamientos empíricos, mágicos, religiosos, culturales o de otras variables.
Se puede definir un valor mínimo de calidad que estaría dado por aquel valor que satisfaga las necesidades mínimas de los usuarios, que dependiendo de la demanda de los diferentes tipos de usuarios puede cambiar en forma dinámica, que a su vez dependen de sus necesidades mínimas reales o ficticias y del medio ambiente en donde se mueven. Por ejemplo, el paciente espera recibir una atención acorde con sus necesidades y requerimientos de Page 3 bienestar y ha identificado aspectos mínimos para acceder a los servicios: ser atendido en un tiempo prudencial según su patología, que la atención sea prestada en un ambiente de confort, higiene y calor humano y que el profesional que la preste sea de idoneidad científica. Si no logra esto o lo hace sólo parcialmente identifica una deficiencia en la calidad, de tal manera que una atención que no cubra los requerimientos mínimos que identifica el paciente, es captada como no calidad o calidad deficiente.
Los valores superiores al valor mínimo de calidad tienden a un valor máximo dinámico con valores progresivos continuos, que se constituye en una meta que estimulan su logro. En un esquema de competencia libre, el valor máximo de calidad genera un incremento en la calidad de los productos y servicios de manera continúa en un proceso dinámico de mejoramiento. Son los clientes o usuarios del servicio que identifican mayores exigencias de los servicios por encima de las necesidades mínimas en búsqueda de satisfacer las necesidades reales o ficticias.
En un sistema de competencia a un nivel de necesidades se responde con otro de productos y servicios de calidad creciente que responden a estos con un valor específico. Esta es la primera observación con respecto al Costo del Producto. En el Sistema General de Seguridad Social de Colombia en donde existe un sistema de salud de competencia regulada, los pacientes tienen una libertad restringida de seleccionar quién le dispensa su servicio de salud, por lo tanto este estímulo a la calidad creciente no existe.
Los usuarios han aprendido a mantener un equilibrio entre su nivel de necesidades costeables y la posibilidad de adquirir un producto o servicio que lo satisfaga. El mercado ha identificado este fenómeno y ha creado estrategias para incrementar el nivel de necesidades de manera ficticia, creando nuevas de ellas o haciendo consciente otras ocultas y ofrece alternativas con costos racionales con diferentes posibilidades de adquisición, en el sector industrial se identifican las tarjetas de crédito y en el de salud las llamadas medicina prepagadas o particulares.
Por lo general el cliente identifica su nivel de necesidad y su capacidad de pago y la oferta le permite seleccionar un nivel de calidad acorde, el mercadeo de los productores establece mecanismos para capturar la futura capacidad de pago y su incremento en el nivel de necesidad.
La calidad tiene estrecha relación con la producción de bienes o servicios, de tal manera que una adecuada identificación de las necesidades de los clientes estimula una producción mayor que las satisfaga y entre mejor lo haga mayor debe ser la producción y sus beneficios. De igual manera que Page 4 un estímulo en la creación de necesidades ficticias genera un incremento en la producción.
En consecuencia, el nivel de calidad lo establece el cliente y las empresas deben responder a estas necesidades, especialmente en el diseño y fabricación de sus productos y servicios. En un esquema de competencia libre, la empresa que no responda a este mecanismo es rápidamente excluida del mercado, mientras que en la competencia regulada se demora más tiempo.
En algunos países los servicios de salud estatales o de la Seguridad Social no se comportan dentro de una competencia libre, los pacientes no pueden seleccionar libremente a dónde acudir para cubrir sus necesidades mínimas sino que el Estado las selecciona, usualmente con servicios deficientes, perpetuando la mala calidad.
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba