La lealtad de clientes en Pymes turísticas hoteleras en Barranquilla y su influencia en la responsabilidad social empresarial
| Autor | Ingrid Steffanell De León - Yussy Arteta Peña |
| Cargo | Ingeniera Química. Docente Jornada Laboral Completa, Jefe área Ciencias Básicas. Universidad Libre. Barranquilla - Ingeniera Civil. Decana Facultad de Ingeniería. Universidad Libre. Barranquilla |
| Páginas | 119-131 |
* Ingeniera Química, Especialista en Física General y Estudios Pedagógicos, Candidata a Doctor en Ciencias
Técnicas de la Ingeniería. Docente Jornada Laboral Completa, Jefe área Ciencias Básicas. Universidad
Libre. Barranquilla. Correo electrónico: isteffanell@unilibrebaq.edu.co
** Ingeniera Civil. Máster en Ingeniería Civil con énfasis en Estructuras, Candidata a Doctor en Ciencias
Técnicas de la Ingeniería. Decana Facultad de Ingeniería. Universidad Libre. Barranquilla.
Correo electrónico: yarteta@unilibrebaq.edu.co
Recibido: 2 de diciembre de 2015 Aceptado: 10 de marzo de 2016
RESUMEN
Se ha realizado una revisión bibliográca en donde se detectaron diferentes puntos que pueden
contribuir a generar lealtad de los clientes hacia las pequeñas y medianas empresas (Pymes), y a
partir de un análisis de estos factores, se integrará o relacionarán aspectos como la satisfacción de
cliente, generación de valor, calidad, y su repercusión en el ámbito social.
Las Pymes juegan un papel importante en la economía y en la sociedad latinoamericana siendo ge-
neradores de empleos, y por ello una Pyme competitiva es clave para el desarrollo de las economías
como las sociedades. La lealtad de los clientes hacia una organización y en este caso particular del
sector turismo hotelero es algo clave para lograr el mantenimiento de los clientes donde su satisfac-
ción es importante. Todos los clientes son parte de una sociedad a la cual la empresa debe apuntar
contribuyendo en su benecio y así lograr el desarrollo de la sociedad. Por tanto, la mejora de la
competitividad empresarial de este colectivo pasa por ser uno de los elementos claves para desarro-
llar tanto las economías como las sociedades latinoamericanas.
Palabras clave: Pymes, Lealtad, Sociedad, Responsabilidad Social.
ABSTRACT
There has been a literature review where they could detect different points that can help generate
customer loyalty towards small and medium enterprises (SMEs), and from an analysis of the fac-
tors that could lead to achieving customer loyalty it is integrated or relate aspects such as customer
satisfaction, value, quality, and its impact on the social sphere.
SMEs play an important role in the economy and in Latin American society being generators of
jobs, and thus a competitive SMEs is important to the development of economies and societies.
The customer loyalty to an organization and in this particular case the hotel tourism sector is key
to keeping customers where their satisfaction is important. All customers are part of a society to
which the company should aim to contribute to their advantage and achieve the development of
society. Therefore, improving business competitiveness of this group happens to be one of the keys
to developing economies as both Latin American societies elements.
Keywords: SMEs, Loyalty, Society, Social Responsibility.
La lealtad de clientes en Pymes turísticas
hoteleras en Barranquilla y su inuencia
en la Responsabilidad Social Empresarial
Loyalty of customer in tourist hotel in Barranquilla SMEs
and its inuence on corporate social responsibility
Ingrid Steffanell De León*, Yussy Arteta Peña**
Universidad Libre, Barranquilla, Colombia
DOI: http://dx.doi.org/10.15648/am.28.2016.10
Revista amauta • univeRsidad del atlántico • BaRRanquilla (col.) • issn 1794-5658 • no. 28 • Jul-dic 2016 • 119-131
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