El servicio como expresión de calidad - Auditoría médica y epidemiología - 1ra edición - Libros y Revistas - VLEX 72820811

El servicio como expresión de calidad

AutorFrancisco Alvarez H.
Páginas115-117

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1. Definición

Servicio es el conjunto de atenciones que el cliente espera.

El servicio es algo más que amabilidad, aunque una sonrisa no está de más.

Entre un hospital que nos acoge calurosamente y otro que nos asigna un médico competente pero irritable, nos quedamos con el primero.

Servicio no es servilismo.

Sin cliente no hay empresa y sin servicio no hay cliente.

La sobrevivencia en las instituciones de salud depende de la calidad del servicio.

2. Impacto del servicio

Un servicio puede generar un impacto positivo en el cliente, cuando: 5

- Es oportuno.

- Hay un buen ambiente. Page 116

- Es amable.

- Se aceptan sus reclamos.

- Es personalizado.

- Es cómodo.

- Es diversificado.

- Es integral.

- Es humanizado.

3. Características del servicio

Según Rey de Astaiza

- El servicio se produce en el momento que se presta, no se puede preparar previamente, ni almacenar.

- El servicio no se produce centralmente. En general es prestado por el personal que está lejos de la intervención de la gerencia en dondequiera que esté el cliente.

- El servicio no puede demostrarse antes de que se produzca, ni se pueden enviar al cliente muestras del servicio.

- El servicio no puede medirse porque es intangible.

- El servicio recibido no puede pasarse a otra persona, es una experiencia personal.

- El servicio mal prestado no puede subsanarse. La única manera de satisfacer al cliente es ofreciéndole excusas.

- El servicio requiere un grado de interacción humana.

- Las expectativas del cliente deben ser tenidas en cuenta.

4. ¿Quién es nuestro cliente?

- Es la persona más importante de cualquier hospital.

- No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

- Es el objetivo de nuestro trabajo.

- Nos hace un favor cuando viene, no le hacemos un favor atendiéndolo.

- Es parte de nuestro oficio, no un extraño.

- Es una persona con sentimientos y merece un trato respetuoso.

- El paciente es el alma de todos los hospitales.

- Sin él tendremos que cerrar la institución. Page 117

5. Satisfacción del cliente

El cliente es cada vez más exigente, y las instituciones que sobresalen son aquellas que tienen en cuenta las expectativas del usuario. De allí que las encuestas de satisfacción son medidas indirectas del impacto en el servicio.

La valoración de la...

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