Capital estructural - Capital de intangibles. Una visión desde los servicios - Libros y Revistas - VLEX 800695773

Capital estructural

AutorJosé Roberto Rodríguez Villavicencio - Juan Carlos Ibarra Rosero
Páginas95-136
Figura 21. Capital estructural
Innovación
y desarrollo (explícito)
Capital estructural
Clientes
Proveedores
Financiero
Procesos
Logística
Marca
Organización
Relacionamientos
CAPÍTULO 7
CAPITAL ESTRUCTURAL
96 CAPITAL DE INTANGIBLES
Para Stewart (1998), el capital estructural corresponde al conocimiento
retenido que se torna propiedad de la organización, esto es, el capital que no
se desvanece cuando el funcionario sale de la organización, que se origina
y pertenece integralmente a ella. En este sentido, el capital estructural tiene
que ver con los procesos organizacionales de la gestión del conocimiento,
entre los que se destacan la codicación, la creación, la compartición, el
almacenamiento y la preservación de datos.
Esto envuelve, según Stewart, todo lo que apoya la productividad:
tecnologías de la información, soware, banco de datos, patentes, marcas
registradas, entre otros. En una visión macro, el capital estructural está
compuesto, como vimos en la gura 12, por las relaciones que la empresa
guarda con sus stakeholders (socios, accionistas, sindicatos, poder público,
entre otros), los proveedores, los clientes, la estructura organizacional y el
área de investigación y desarrollo. Más adelante se detallarán cada uno de
estos capitales.
Los estudios realizados por Cardoso (2003) nos muestran las características
y atributos de este capital:
Conocimiento y capital humano codicado.
Contribuye para la obtención de resultados organizacionales explícitos
y negociables.
Ambiente que permite y estimula la creación y la gestión del
conocimiento.
Procesos internos y externos.
Valor que permanece cuando los colaboradores (capital humano)
abandonan la organización.
Pertenece a la organización.
Stewart (1998) considera el capital estructural como el más importante
de los capitales. No olvidemos, después de todo, que es el capital humano
quien genera el capital estructural, y que en este se incluyen las innovaciones
concretizadas en el mercado de la compañía.
CAPÍTULO 7: CAPITAL ESTRUCTURAL 97
7.1. Capital cliente
Este capital no debe ser visto como, no como un capital propio de la empresa,
sino como un vector o parámetro resultante de los servicios proyectados y
ejecutados por ella.
Aprovechamos el tema para exponer algunos casos extraídos del libro
Marketing industrial del brasilero José Carlos Teixeira Moreira, citando una
obra de la autoría de Fernando Guinato, titulada ¡Ni tambores ni cornetas!,
y que transcribimos con la debida venia11:
¿Usted sabe quién soy yo?
Yo soy el cliente que va a un restaurante y que espera, pacientemente,
mientras el empleado hace todo menos tomar nota de mi pedido...
Yo soy el cliente que va a una tienda y espera callado mientras los vende-
dores terminan, tranquilamente, su conversa...
Yo soy el cliente que abastece el carro en una gasolinera y espera, pacien-
temente, que la caja se digne recibir el pago...
Yo soy el cliente que explica por qué precisa desesperadamente de un re-
puesto para el carro, mas no reclama cuando lo recibe tres semanas des-
pués...
Yo soy el cliente que entra en una agencia bancaria y que queda a la espe-
ra mientras los empleados discuten entre sí, o con otros clientes, el último
gran juego del Barcelona, del sensacional programa de las diez; que que-
da a la espera de aquella tan anunciada gentileza y atención —que no
recibe— que la publicidad promete...
Usted debe estar pensando que yo soy una persona excepcionalmente pa-
ciente, a la que no le gusta crear problemas...
¡Engáñese! ¿Sabe quién yo soy?
¡Yo soy el cliente que nunca más vuelve!
¡Me divierto viendo los millares de dinero gastados inútilmente en pu-
blicidad, para hacerme regresar de nuevo a la empresa —a donde yo no
11 Texto adquirido en el curso de posgraduación en Marketing y Administración Empre sarial en
1992.

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