El compromiso de continuidad y el vínculo del consumidor con la organización
| Autor | Ana Maria Arboleda Arango |
| Cargo | PhD en Administración de la Universidad Tulane, Nueva Orleans (LA), Estados Unidos, 2011 |
| Páginas | 181-201 |
181
Cuad. admon.ser.organ. Bogotá (Colombia), 29 (53): 181-201, julio-diciembre de 2016
El compromiso
dE continuidad y El vínculo
dEl consumidor
con la organización*
Ana María Arboleda Arango**
* doi: 10.11144/Javeriana.cao29-53.ccvc. Este artículo es producto de la investigación “El contrato psicoló-
gico del consumidor”, nanciado por la Universidad Icesi, desde enero de 2010 hasta noviembre de 2013. El
artículo se recibió 07-11-2013 y se aprobó el 10-10-2016. Sugerencia de citación: Arboleda A., A. M. (2016).
El compromiso de continuidad y el vínculo del consumidor con la organización. Cuadernos de Administración,
29 (53), 181-201. http://dx.doi.org/10.11144/Javeriana.cao29-53.ccvc.
** PhD en Administración de la Universidad Tulane, Nueva Orleans (LA), Estados Unidos, 2011. Profesora de
tiempo completo del Departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales de la Universidad Icesi, Cali,
Colombia.
Correo electrónico: amarboleda@icesi.edu.co
182 Cuad. admon.ser.organ. Bogotá (Colombia), 29 (53): 181-201, juli0-diciembre de 2016
Ana María Arboleda Arango
El compromiso de
continuidad y el vínculo
del consumidor con la
organización
rEsumEn
Este artículo evalúa en qué medida el compromiso de continuidad del
consumidor hacia una organización modera la relación entre su com-
promiso afectivo e intención conductual. Se operacionaliza el cons-
tructo compromiso de continuidad de dos formas: la posibilidad de un
consumidor para elegir el prestador de servicios de salud y el costo de
cambiarse de institución educativa al tener una beca. Los resultados
muestran que el compromiso afectivo incrementa la intención conductual
hacia la organización. Esta relación decrece cuando la continuidad se
refiere al costo y cuando se refiere a la posibilidad de elegir el proveedor
del servicio. Futuros estudios podrían replicar esta metodología para el
caso de marcas o productos de consumo masivo, y de otro lado, podrían
confirmar la experiencia emocional de los consumidores que reciben
beneficios adicionales.
Palabras clave: comportamiento del consumidor,
compromiso afectivo, compromiso de continuidad.
Clasificación JEL: M30, M31
Continuance commitment
and consumer’s bond with
the organization
abstract
This article evaluates the extent to which a consumer’s continuance
commitment to an organization moderates the relationship between his
affective commitment and behavioral intention. The continuance com-
mitment is operationalized in two ways: the possibility a consumer has to
choose a healthcare organization and the cost of switching from an edu-
cation institution by having a scholarship. Results show that the affective
commitment increases behavioral intentions towards the organization.
This relationship decreases when the continuance commitment relates
with the cost and the possibility of choosing the service provider. Future
studies could replicate this methodology for cases dealing with brands or
massive consumption products and, on another side, could confirm the
emotional experience of those consumers who receive additional benefits.
Keywords: Consumer behavior, affective
commitment, continuance commitment.
JEL classification: M30, M31
O compromisso de
continuidade e o vínculo
do consumidor com a
organização
rEsumo
Este artigo avalia em que medida o compromisso de continuidade do
consumidor com uma organização modera a relação entre seu compro-
misso afetivo e intenção comportamental. Operacionaliza-se o constructo
compromisso de continuidade de duas formas: a possibilidade de um
consumidor para escolher o prestador de serviços de saúde e o custo
de mudar-se de instituição educativa ao ter uma bolsa. Os resultados
mostram que o compromisso afetivo aumenta a intenção comportamen-
tal com a organização. Esta relação decresce quando a continuidade se
refere ao custo e quando se refere à possibilidade de escolher o prestador
do serviço. Futuros estudos poderiam aplicar esta metodologia para o
caso de marcas ou produtos de consumo em massa, e por outro lado,
poderiam confirmar a experiência emocional dos consumidores que
recebem benefícios adicionais.
Palavras-chave: comportamento do consumidor,
compromisso afetivo, compromisso de continuidade.
Classificação JEL: M30, M31
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