La reversión del pago dentro del contexto del comercio electrónico y sus implicaciones prácticas en el régimen jurídico colombiano
| Autor | María Lorena Flórez Rojas |
| Cargo | Abogada de la Universidad de los Andes |
| Páginas | 2-44 |
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La sociedad de consumo moderna es caracterizada por los constantes avances en tecnología, que ponen de presente diferentes objetivos que se pretenden alcanzar como: (i) Exigir el suministro de información previa, clara, suficiente y completa para que el consumidor tome una decisión debidamente informada; (ii) Obligar al empresario a proveer bienes y servicios de calidad junto con la respectiva garantía; (iii) Proteger la información que el consumidor suministra con ocasión de una relación de consumo; y (iv) Ordenar la adopción de medidas de seguridad respecto de los medios de pago. Estos objetivos buscan proteger de forma eficaz al consumidor, como último eslabón de la cadena de producción.
Por ello, Colombia adoptó el Estatuto del Consumidor (L-1480/11),3 figura que constituye un avance respecto de la protección al consumidor y, en específico, en transacciones a través del comercio electrónico. Esta especial protección surge como respuesta al desequilibrio entre el consumidor y el proveedor o productor dentro de una relación de consumo.
Esta relación marcada de desigualdad entre consumidor y proveedor o productor se ve acentuada por las diferentes prácticas comerciales que tienen los empresarios para persuadir a los sujetos en el mercado. El objetivo de dichas prácticas es cautivar al consumidor, disminuyendo su capacidad de discernimiento. A pesar de que estas estrategias de mercado son lícitas, todavía se producen abusos de estos procedimientos, mecanismos o métodos con la consecuente vulneración de los derechos de los consumidores. Según cifras de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en Colombia durante el año 2010 se realizaron 3391 denuncias por publicidad engañosa, y en el año 2011 dicha cifra se incrementó a 3503, siendo los sectores con más denuncias la construcción, los cursos de idiomas, paquetes turísticos, servicios funerarios, venta de automotores y promociones e incentivos.4 Estas malas prácticas comerciales llevan a vulneraciones sistemáticas de los consumidores pues no afectan a un individuo en particular, sino en general a todo el grupo de consumidores.
El derecho del consumo tiene sus raíces en la evolución de la sociedad de mercado, que cambia dependiendo de la oferta y demanda de bienes y servicios. Por lo tanto, y sin ánimo de realizar un detallado análisis histórico, es importante reseñar los grandes cambios en la sociedad en materia de mercado, para comprender el origen de la protección actual dentro de una relación de consumo.
Las primeras declaraciones de los derechos del hombre, la Bill of Rights británica de 1688 y la Declaración Francesa de los Derechos del Hom-
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bre y del Ciudadano de 1789, fueron los cimientos del capitalismo,5 pues la mayor parte de los derechos reconocidos en ellas han servido de fundamento para la nueva economía de mercado, debido a que consideraban a la libertad como derecho natural e imprescriptible, el cual fundamentaría el orden social, dando paso a la protección de la propiedad como derecho inviolable y sagrado.6
Este concepto de libertad fue evolucionando hasta consolidarse como núcleo dentro las relaciones entre particulares, a través de la libertad contractual7 plasmada en el Código de Napoleón de 1804. En este se establecía que "el contrato es ley para las partes",8 otorgando prioridad a la manifestación del individuo, como la exteriorización de su voluntad. Con ello se da comienzo a lo que se denominó Liberalismo Económico,9 en el cual crecía una sociedad de consumo basada en la teoría del libre mercado y el consumidor individual, en donde la relación entre consumidor y empresario se encontraban en igualdad de condiciones, pues su interacción se daba dentro de un mercado regido por la oferta y la demanda.
Como consecuencia, el concepto de libre competencia empezó a cobrar auge, pues cada empresario podía emplear sus recursos en la creación de un bien o servicio y cobrar por este una suma de dinero a su arbitrio. En este contexto, el mercado se autorregulaba y tenía poca intervención estatal; el consumidor era víctima de abusos por parte de los empresarios, como consecuencia tanto de una situación de inferioridad en el mercado como de disparidad en cuanto a los intereses de cada actor.10 Así, mientras los empresarios buscaban una mayor utilidad para sus bienes y servicios, los consumidores intentaban maximizar sus ingresos pagando menos por un bien, situación que se mantiene actualmente.
A partir de allí, el Estado consideró la necesidad de regular esta relación de consumo pues las interacciones de mercado ya no estaban siendo ejecutadas por dos partes en igualdad de condiciones. En respuesta a dicha necesidad se crearon figuras civiles como los vicios ocultos, la lesión enorme y mecanismos antimonopolios que alientan a la lealtad comercial, lo cual de forma indirecta beneficiaba al consumidor. En esta misma línea de protección, la Comisión Federal de Comercio11 de los Estados Unidos de
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Norteamérica reglamentó las prácticas comerciales desleales.
Dado que la forma cotidiana de la circulación de bienes y servicios de la época se efectuaba a través del modelo de contratación persona a persona, este se hizo obsoleto y dio lugar a la figura de contratos preestablecidos, en los cuales se sustituyeron los acuerdos entre comprador y vendedor por cláusulas preestablecidas por parte del contratante más fuerte. Del mismo modo, los medios tradicionales de resolución de contratos se hicieron inoperantes, ya que sus costos superaban muchas veces el valor del bien o servicio que se reclamaba. A su vez, el conjunto de personas que estaban siendo afectadas por este tipo de relación contractual no gozaban de un régimen especial que los distinguiera de los demás grupos de consumidores.
El Tratado de Roma de 1957 crea la Comunidad Europea,12 y en sus artículos 85 y 86 establece las bases para la sana competencia en el mercado y para evitar las prácticas comerciales desleales. Además, la Resolución 543 del 14 de abril de 1975, del Consejo de la Comunidad Europea, aprobó el programa preliminar de la Comunidad Económica Europea (cee) para una política de protección e información de los consumidores. En esta carta se reconocieron cinco derechos fundamentales de los consumidores, a saber: i) Derecho a la protección de su salud y su integridad; ii) Derecho a la protección de intereses económicos; iii) Derecho a la reparación del daño por la circulación de productos defectuosos o la difusión de mensajes engañosos o erróneos;13 iv) Derecho de información sobre las calidades del producto y del proveedor, y educación;14 y v) Derecho de los consumidores a organizarse en asociaciones y ser representados por diversos organismos.15 Esta Resolución sería el modelo para los ordenamientos de los países miembros de la cee16 y de otros no pertenecientes a dicha Comunidad.
Con estas bases establecidas, el 9 de abril de 1985 la Asamblea General de la onu aprobó un documento con las directrices para la protección al consumidor,17 en las que reconoce la especial situación de los consumidores con relación a los empresarios, concretamente un desequilibrio respecto de la capacidad econó-
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mica, el nivel de educación y el poder de negociación. Estas consideraciones jurídicas deberían ser tenidas en cuenta por los países miembros para la estructuración y fortalecimiento de sus ordenamientos internos. Con base en estos documentos, la definición de objetivos generales en diferentes aspectos aumentó hasta consolidarse todo un marco jurídico respecto a la protección al consumidor.18
Este derecho nos vincula a todos como consumidores y la protección como tales es entonces de interés general, tal y como lo expuso el presidente Kennedy: "Consumidores, lo somos todos. Si el consumidor no tiene oportunidad de elegir en base a una adecuada información, se despilfarra su dinero y su salud y seguridad quedan amenazadas, con lo que en el fondo, lo que sufre es el interés nacional".19 Es así como los derechos de los consumidores no solo merecen una especial protección, sino que son catalogados como derechos económicos, sociales y culturales20 dentro de los derechos humanos,21 debido a que son considerados como el "vehículo social de protección general, vinculado a derechos elementales de la persona humana, encuadrado dentro del marco de lo que llamamos derechos humanos".22
El concepto de consumo hace referencia como primera medida a la fabricación o producción en serie de bienes o servicios, evidente desde la Revolución Industrial hasta la inducción publicitaria como herramienta de mercado y a la satisfacción de necesidades particulares. En pocas palabras, el concepto de consumo es el resultado de una cadena de producción de bienes y servicios condicionada a una serie de necesidades sociales que se termina manifestando en una situación de dominación.23
Esta situación de asimetría24 se deriva del liberalismo conservador, según el cual los "perdedores" del sistema de la libre competencia deben ser protegidos por el Estado, debido a que dentro de este régimen los usuarios buscan satisfacer sus necesidades a través de los bienes o servicios ofrecidos por aquellos que los poseen, sometiendo al usuario a la imposición
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de condiciones.25 En varias ocasiones, el consumidor se acerca al mercado no para buscar la satisfacción de una necesidad específica, sino porque el mercado a través de la publicidad le genera una...
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