La cultura de pasión por el servicio
| Autor | Lucio Lescano Duncan, Ph.D. |
| Páginas | 245-273 |
XIII
La cultura de pasión
por el servicio
El carácter de las personas y la cultura de la organización
los pilares de la empresa en la era global
Una cultura sólida será la base sobre la cual se erija la disciplina del servicio
en una organización. No es posible establecer y mantener esa disciplina con un
enfoque meramente de negocio, donde prevalece, ante todo, la ganancia econó-
mica. Tampoco es posible cultivar esta disciplina con un enfoque burocrático
centrado en la tarea. Se requiere un sentido más profundo y enérgico para en-
tregar un servicio superior a los clientes.
Muchas organizaciones adoptan una estrategia de servicio en la actualidad, pero en
su despliegue prevalece el enfoque de negocio, tanto hacia fuera (el entorno) como
hacia dentro (el ambiente interno), con lo cual no logran marcar la diferencia y calar
en el corazón de sus clientes, tanto externos como internos. Por ello, les es difícil
enlazarlos y más bien los pierden tan rápido como los consiguen. El negocio por sí
solo no es capaz de imprimir la pasión por el servicio, pues sólo se concentra en los
ingresos y los egresos, en cuánto se produce, cuánto se vende y cuánto se gana. El
enfoque de servicio está concentrado en hacer la vida agradable y fácil a los clientes,
y para ello se necesita contar con empleados competentes, contentos y comprometi-
dos. El servicio apunta a que ganen los clientes pues ello hará ganar a la empresa y
a todos quienes están relacionados con ella. Este enfoque, por tanto, está sustentado,
movimiento la voluntad de los empleados. Y con ella, su inteligencia y talento para
tratar de dar lo mejor de sí: ser productivos y satisfacer a sus clientes.
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planes, ni con simples reuniones o cursos motivadores. Es necesario el desplie-
sólida, orientada hacia el servicio. La empresa del siglo XXI usa como arma es-
encuentra la gran fuente para agregar valor a sus clientes y la gran oportunidad
para diferenciarse de los competidores.
Pero si el servicio es el arma para competir, la cultura es el alma que ha de
gobernar a la organización para que compita. Competir con un servicio externo
auténtico hacia fuera, y gobernar hacia dentro con una cultura de pasión en dos
campos: el propio rubro de la organización y, el servicio como capacidad y acti-
tud. Y ambas fuerzas han de ser interdependientes. La una sin la otra no logrará
mantenerse vigente a través del tiempo.
esta importante característica en un grupo humano es la del Almirante Nelson: “el entu-
siasmo es el generador de las grandes acciones”. El entusiasmo es una actitud que facilita
un comportamiento proactivo, que resulta de un modo de ser, de un modo de pensar y
entender la realidad, tanto en cuanto a su entorno como en cuanto al ambiente interno de
la organización. Y ese modo de ser, de pensar y de hacer se plasma a través de la cultura,
de esa manera, no se trata de un momento aislado de acción, sino de un modo sostenido
de comportarse. Es el mejor camino para arraigar este comportamiento. La cultura genera
una pasión que aviva los ánimos, y se sostiene en unos valores que dan sentido al esfuerzo
compartir y de convivir en conjunto. Por ello, la cultura se sustenta en la libertad de las per-
sonas pues estas deciden voluntariamente su pertenencia y, por tanto, permite establecer
un verdadero compromiso, el cual se ha de manifestar en tres direcciones, como se indica
a continuación.
1. Un compromiso en tres direcciones
Para lograr establecer una cultura de pasión por el servicio, es necesario asumir
un compromiso en tres direcciones:
trabajo).
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