Las dimensiones de la empresa orientada al servicio - La Disciplina del Servicio. Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona - Libros y Revistas - VLEX 741605745
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Las dimensiones de la empresa orientada al servicio

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Vincent
AutorLucio Lescano Duncan, Ph.D.
Páginas39-45
III
Las dimensiones de la
empresa orientada al servicio
Resultado, aprendizaje y compromiso: factores claves
de las empresas de clase mundial
Una organización orientada al servicio ha de trabajar de modo equilibrado y
consistente en tres planos: el negocio, la especialización y la cultura. Para ello
efectuamos un análisis a partir del modelo de J. A. Pérez López (2000) 5quien se
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namiento organizacional, y aquí adecuamos según las características y realidad
de la gestión de los intangibles.
1. La dimensión del negocio
La dimensión del negocio es la capacidad de descubrir en el mercado las oportuni-
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que conduzca a unos resultados económicos efectivos. Es vital en esta dimensión
el entendimiento del servicio como un arma estratégica y no como una simple ope-
ración del negocio. Formular el servicio como un objetivo estratégico permite con-
ducir conveniente y coherentemente el proceso hacia la satisfacción de los clientes,
a través de la generación de valor por servicio, y con ello ganarse la lealtad de los
clientes para obtener crecimiento y rentabilidad. En esta dimensión, han de incor-
porarse los modos adecuados para organizar el negocio de tal forma que permita la
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cionales y pensar en procesos que fomenten el intercambio de datos y la habilidad
múltiple. El equipo de trabajo antes que la jerarquía.
5 El doctor Juan Antonio Pérez López fue profesor principal en el IESE de España.

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