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¿Qué disciplina a una empresa para el servicio?

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Vincent
AutorLucio Lescano Duncan, Ph.D.
Páginas73-81
VI
¿Qué disciplina a una empresa
para el servicio?
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Las empresas que trabajan bajo la disciplina del servicio se preocupan enor-
memente por las acciones que ejecutan, pues comprenden perfectamente que
la acción es decisiva para obtener los resultados que se buscan, tanto para los
clientes como para la organización. Asimismo, tienen plena convicción de que
son las acciones coherentes las que permiten mantener clientes relacionados
con la empresa. Por ello, el accionar de una organización disciplinada en servi-
cio ha de desarrollar la capacidad de generar interacciones positivas con todos
sus clientes y crear experiencias inolvidables para los mejores.
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con el cliente, y al incorporar la misma no solo los componentes tangibles sino
esencialmente los intangibles, es preciso encontrar los caminos adecuados para
lograr que esos intangibles se perciban de modo consistente. No es una tarea
sencilla ya que en esto es fundamental la participación física, intelectual, emo-
cional y afectiva de los empleados. De todos, sin distinción. De poco vale un
contacto con un cliente muy bien realizado si existen otros contactos que lo
opacan. De igual manera, de poco vale un despliegue de esfuerzos dirigido
hacia el cliente externo, si al interior de la organización es preciso lidiar con
empleados, ejecutivos o directivos para generar la satisfacción de los clientes.

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