Gestión emocional y la habilidad para relacionarse - Habilidades gerenciales. Desarrollo de destrezas, competencias y actitud - 1ra edición - Libros y Revistas - VLEX 460934314

Gestión emocional y la habilidad para relacionarse

AutorRuth Arroyo Tovar
Cargo del AutorAdministradora de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Externado de Colombia
Páginas119-142
Capítulo VI
Gestión emocional y la
habilidad para relacionarse
Contexto
Los últimos estudios acerca del éxito y las personas exitosas revelan que
no es suficiente tener un coeficiente de inteligencia alto y haber obtenido
excelentes calificaciones en la escuela y en la universidad. También es
necesario desarrollar unas relaciones interpersonales genuinas que
estén basadas en la capacidad de gestionar las emociones propias y
comprender las emociones de los demás.
Esto es especialmente importante para aquellas personas cuyo trabajo
implica relacionarse con clientes. Pero como todos tenemos clientes,
externos e internos, todos necesitamos aprender a manejar nuestras
emociones para optimizar las relaciones con nuestros clientes y nuestra
calidad de vida. (Celorio & Dines, 2006).
Comencemos por el principio.
El ser humano puede ser comprendido de manera integral como lo
representa el siguiente gráfico:
Gráfica No. 13 El Ser Humano Integral
Fuente: Memorias Conferencia sobre Servicio Transformador.
Módulo II. Celorio & Dines. Quito 2006.
Necesidades
AcciónEmoción
Pensamiento
Medio Ambiente
N
120 Habilidades gerenciales
Cuando las tres puntas del triángulo, pensamiento, emoción y acción se
enfocan en la satisfacción de las necesidades de manera coherente, la
energía de la persona se aprovecha al máximo y logra lo que se propone,
y cuando no lo logra, maneja sus frustraciones o bien replantea sus
necesidades o busca nuevos caminos para lograr sus objetivos. Es por ello
que no podemos pasar por alto las emociones y su enorme importancia
para el desarrollo y crecimiento del ser humano.
Nuestras emociones nos guían cuando enfrentamos momentos difíciles,
nos protegen ante los peligros, nos alertan ante situaciones que no
son con convenientes para nosotros, nos dan la fuerza para superar
obstáculos, nos ayudan a superar pérdidas, nos permiten disfrutar las
cosas buenas de la vida, nos orientan en nuestras relaciones con los
demás. Son la sal y la pimienta de la existencia.
Las emociones han sido tradicionalmente depreciadas por los científicos
y, sobre todo, por los hombres de negocios. Nuestra cultura nos ha
enseñado a controlar las emociones, a aplacarlas y a esconderlas.
Afortunadamente no ha sido posible dominar a esta “bestia” que
habita en nosotros. De haberlo logrado seríamos autómatas, personas
“muertas”.
El enfoque acerca de las emociones ha cambiado en los últimos años,
sobre todo después que se acuñó el término Inteligencia Emocional. Las
observaciones de personas que eran más exitosas que otras, aun cuando
no sean las de mayor coeficiente intelectual, personas que son más
capaces que otros para enfrentar contratiempos, superar frustraciones
y aproximarse a los problemas buscando soluciones, llevó a psicólogos
como Daniel Goleman a profundizar en el desarrollo emocional para
llegar a este concepto.
Es la Inteligencia Emocional la que nos permite tomar conciencia de
nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar
las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, desarrollar
nuestra capacidad para trabajar en equipo y adoptar una actitud
empática y social que nos brindará más posibilidades de desarrollo
personal y nuestro crecimiento y optimización en todas las aéreas de
nuestra vida.
Muchas personas afirman que saben “controlar sus emociones” cuando
lo que hacen en realidad es represarlas: “tragan” su rabia, niegan sus
miedos, encubren su dolor, etc. La inteligencia emocional no consiste

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