Los equipos orientados al servicio
| Autor | Lucio Lescano Duncan, Ph.D. |
| Páginas | 227-244 |
XII
Los equipos orientados
al servicio
En esta era global es posible proveer
valor a los clientes a través de equipos competentes y comprometidos
Las empresas orientadas hacia la disciplina del servicio se sustentan en equipos de
trabajo de alto rendimiento. Cada una de estas empresas es capaz de descubrir los
modos adecuados para fomentar el trabajo en equipo orientado a servir a sus clientes
externos e internos en su organización. Puesto que cada organización es diferente,
no es posible fomentarlo a través de una receta general. El fomento del trabajo en
equipo no se basa en disposiciones formales sino, por el contrario, en el desarrollo de
estilos y actitudes, y en el reforzamiento de conductas que hagan del equipo de traba-
jo, no una moda ni una tendencia, sino un camino natural y espontáneo para generar
productividad y satisfacer a los clientes, a través de la satisfacción de los empleados.
En definitiva, no es posible proporcionar individualmente un servicio su-
perior a los clientes. Se requiere una integración de inteligencias y volunta-
des. Y ello solo es posible a través de equipos orientados al servicio, donde
todos los miembros puedan expresarse y dirigir en conjunto los esfuerzos
y energías individuales de modo complementario hacia el fin de la organi-
zación: sus clientes. Se trata de aprender a trabajar en conjunto para crear
valor para el cliente a través de la innovación y la mejora continua.
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que faciliten y estimulen el trabajo en equipo, y a través de unos estilos de
dirigir cuyo principal propósito sea la búsqueda de la coordinación y coopera-
ción, se consigue que las personas se integren y vivan de modo muy natural,
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y también efectivo, el trabajo en conjunto. De este modo se aprovechan las
buenas oportunidades que se presentan a diario en el ambiente de trabajo para
encontrar soluciones superiores y más rápidas en equipo, y se obtiene un valio-
so aprendizaje y una mayor consistencia en la ejecución.
El equipo, en este sentido, ha de ser capaz de ejecutar impecablemente las tareas
y actividades de los procesos en los cuales se encuentra involucrado, así como de
cumplir estrictamente los estándares determinados. Paralelamente, y gozando de la
autonomía correspondiente, ha de ser capaz de introducir los cambios y mejoras en
sus procesos y en los estándares de servicio, de modo continuo y oportuno.
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interna como externa, que le permita medir su desempeño y tomar las acciones
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LA ORIENTACIÓN DEL EQUIPO HACIA EL SERVICIO
Prácticas y
políticas
organizacionales
adecuadas
Estilos de
Dirección
coherentes
Trabajo en
Equipo como valor
de la organización
Ejecución consistente de
procesos y estándares de
servicio
Autonomía del equipo
para control, aprendizaje
e innovación
Servicio de excelencia a clientes
internos y externos
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Elaboracion propia
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