¿Qué es el servicio al cliente? - La Disciplina del Servicio. Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona - Libros y Revistas - VLEX 741605749

¿Qué es el servicio al cliente?

AutorLucio Lescano Duncan, Ph.D.
Páginas47-62
IV
¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran que es servicio
y todo lo que usted haga por hacerles la vida más fácil y grata.
Y algo más ¡Descúbralo Ud. mismo!
     
idea central del servicio gira alrededor de satisfacer a los clientes y hacerles la vida
grata a través de soluciones rápidas, creativas y coherentes a un costo conveniente y,
sobre todo, de acuerdo a la situación particular de cada uno de ellos. Esto nos exige
pensar que no basta cumplir con la entrega de un servicio previamente ofrecido.
Ahora, el auténtico servicio se orienta esencialmente hacia todas aquellas oportuni-
dades que se presentan en la relación con los clientes y que demandan de parte de
los integrantes de la organización, no solo un dominio de las tareas operacionales del
servicio, sino fundamentalmente una amplia capacidad de iniciativa, anticipación y
reacción, y sobre todo de aprendizaje.
En suma, se requiere de creatividad y sentido común; de una motivación inteligente

en el lugar y momento precisos. Así se estará en la posibilidad no solo de cumplir con
el servicio ofrecido sino de exceder las expectativas de los clientes. Esto se promete
mucho en la actualidad, pero en la práctica son pocas las empresas que logran hacer-
lo real. Vemos que este concepto de servicio, para plasmarse en la realidad, exige un
requisito fundamental: la persona.
Solo las empresas que cuentan con las personas idóneas, debidamente capacitadas,
entrenadas y comprometidas, podrán adoptar una disciplina de servicio auténtica y
exceder las expectativas de sus clientes. Por ello, las empresas de clase mundial se
esfuerzan principalmente en contratar a gente compatible con su cultura y según un

1. Criterios esenciales
1.1 Primer criterio: creatividad e innovación
Orientarse a brindar un servicio de excelencia, no quiere decir dar más bene-
     
es ser preciso en cuanto a lo que en realidad importa, tranquiliza o contenta
a los clientes. De ahí que una mayor satisfacción por parte del cliente no sea
directamente proporcional a los costos necesarios para generarla. Sin embargo,
existen quienes piensan que un incremento de la satisfacción (es decir, exceder

observar que para aumentar la satisfacción, es decir, pasar del punto “A” al
“B”, implicará un aumento de los costos. Por otra parte, como se observa en
  
Es decir, bajar los costos del punto “A” al “B”, implicará una disminución de
 
satisfacción, menor costo) también funciona.
&
UNA MAYOR SATISFACCIÓN
CUESTA MÁS CARO
'
REDUCIR LOS COSTES
DISMINUYE LA SATISFACCIÓN
Costes
Aumento
de los
costes
Aumento de la
satisfacción
Insatisfacción
Costes
Reducción
de los
costes
Reducción de la
Satisfacción
Insatisfacción
B
A
0
A
0
B
Lucio Lescano Duncan
48
Tomado Huete, Luis María, Debaig Michel, Hacia un nuevo pa-
radigma de gestión, McGraw- Hill, 1995. Pag. 47
Resultado: Un incremento de la satisfacción implica un incre-
mento de costos.
Tomado Huete, Luis María, Debaig Michel, Hacia un nuevo pa-
radigma de gestión, McGraw- Hill, 1995. Pag. 48.
Resultado: Una disminución de los costos trae como consecuen-
cia una disminución de la satisfacción

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