Estándares de calidad - Auditoría médica y epidemiología - 1ra edición - Libros y Revistas - VLEX 72820816

Estándares de calidad

AutorFrancisco Alvarez H.
Páginas135-147

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1. Definición

Es un patrón, norma o medida que se utiliza para efectuar comparaciones de entidades similares.

Es un conjunto de pasos definidos para el desarrollo de un proceso, de tal manera que éste cumpla las metas señaladas.

Los estándares son promedios de los valores observados en la evaluación. Muestran el grado de cumplimiento de un criterio, señalando el límite entre lo aceptable y lo inaceptable. En estudios de calidad se centra el interés en los estándares mínimos, en cumplimiento de las normas mínimas establecidas.

2. Objetivo de la estandarización

La estandarización de los procesos permite obtener resultados previsibles en actividades y tareas que sean rutinarias y repetitivas.

La documentación de los procesos permitirá así mismo resultados lógicos esperados, lo que generará confianza para el cliente y permitirá que la organización tenga lineamientos claros que generen autocontrol y calidad.

3. Resultados de no estandarizar

La falta de guías de manejo, de pautas o protocolos de atención médica en una institución puede generar una serie de problemas, entre otros: Page 136

- Aumento de la morbimortalidad.

- Incremento en los costos de atención.

- Proliferación de quejas y reclamos.

- Aumento de las demandas.

- Rechazo de los usuarios.

- lncoordinación intrainstitucional.

- Pobre imagen corporativa.

- Problemas con el cliente interno.

- Falla en los planes de mejoramiento.

- No hay calidad asistencial.

4. Algunas de las características de los estándares

- El estándar señala el potencial de un servicio determinado. Es la base, no el techo.

- Los estándares siempre están en construcción, no son obra terminada.

- Es un valor posible siempre y cuando se cumpla con unas condiciones mínimas (equipos, insumos, mano de obra, etc.). Hay que analizarlos en relación a los cambios tecnológicos.

- El estándar representa lo más adecuado y aceptable en la competencia.

- El estándar no tiene en cuenta factores externos o imprevistos.

- El cumplimiento del estándar no es tarea de los operarios solamente.

5. Ventajas de los estándares

- Son indicadores cualitativos.

- Son fácilmente verificables por simple observación.

- Un estándar permite evaluar en un mismo servicio aspectos de estructura, procesos y resultados.

- Los niveles de satisfacción superiores implican haber satisfecho los niveles inferiores.

- Pueden ser aplicados en entidades similares.

- Para ser aplicables deben tener cierto margen de elasticidad.

6. Sistema de la estandarización

La estandarización puede sistematizarse con el fin de permitir su implantación a nivel institucional. Lo anterior se posibilita respondiendo a las preguntas:

Qué, quién, cuándo, dónde, por qué, cómo; que en inglés corresponden al método conocido como 5W/H (what, who, when, where, why, how). Page 137

¿Qué se estandariza? Se estandarizan procesos críticos, vitales para el funcionamiento de la institución, dado su volumen, costos, riesgos, etc. Por ejemplo: procedimientos de atención quirúrgica, sus pasos, sus tiempos. Manejo de patología de urgencias. Facturación de cuentas. Manejo de las compras. Procesos de recursos humanos, etc.

¿Quién estandariza? Se debe contar con un grupo de expertos en el área, ya sea asistencial o administrativa; así mismo conocer los deseos y necesidades de los usuarios. Ellos son quienes definen las características del proceso que se va a estandarizar.

¿Cuándo se estandariza? Al encontrarse evidencia de la necesidad de diseñar un proceso, el grupo de expertos convocado por la dirección de la institución elaborará el cronograma y ajustará de acuerdo con las prioridades y necesidades de la institución.

¿Cómo se estandariza? De acuerdo con las prioridades institucionales se escoge el proceso a mejorar; se analiza el funcionamiento actual; y se incluyen los cambios propuestos. Luego se hace una descripción del proceso paso a paso y se elabora el correspondiente flujograma. Después de estos pasos vendrán la aplicación del nuevo proceso, el entrenamiento al personal, seguimiento y ajustes correspondientes.

¿Por qué se estandariza? Esta pregunta ya ha tenido respuesta anteriormente cuando se han planteado los objetivos y las ventajas de la estandarización.

7. Estándares ideales y estándares empíricos

El estándar ideal es aquel que se equipara con la mejor práctica posible, en las mejores circunstancias. Es por ejemplo comparar los tiempos de un procedimiento quirúrgico, o el resultado de una cirugía, con el que se logra en los centros asistenciales más desarrollados.

El estándar empírico se basa en los índices o promedios alcanzados en los centros asistenciales de la región. Este estándar es más realista, pues se ha logrado en instituciones que tienen similares recursos con la entidad que se está estudiando. Page 138

Es frustrante fijar estándares altos que nadie pueda alcanzar. De allí que los estándares empíricos permiten una comparación más realista aunque pueden propiciar un nivel asistencial mediocre.

Los estándares deben desarrollar localmente o al menos ajustarse a las posibilidades de los recursos humanos y tecnológicos existentes en el área.

Para establecer los estándares se dispone de tres fuentes de información, así:

- Estadísticas rutinarias e informes periódicos que cubren la morbilidad y mortalidad de una población.

- Estudios sobre un problema específico.

- Encuestas del estado de salud de la población, que se realizan cada l0 años.

En conclusión

- La estandarización es un medio, no es un fin.

- Permite obtener resultados previsibles.

- Debe hacerse con base en la realidad local.

- Genera identidad corporativa.

- Disminuye los costos asistenciales y administrativos.

- Mejora la calidad asistencial.

- Mejora el clima organizacional.

- Genera respuesta positiva a los usuarios.

8. Estándares de salud

La Asociación Colombiana de Hospitales, Ascofame, el Seguro Social, con la colaboración de la Organización Panamericana de la Salud, constituyeron un grupo de trabajo interinstitucional y en 1995 publicaron el Manual de Acreditación para Instituciones Hospitalarias, Colombia, documento de gran importancia que nos permitimos recomendar muy especialmente. En dicho documento se describen los estándares por servicios, que ya está siendo utilizado por las instituciones hospitalarias y auditorías de salud en nuestro país. 6

A continuación nos permitimos reproducir, como un ejemplo, los estándares de consulta externa, hospitalización, quirófanos, enfermería y archivo de historias clínicas, con su correspondiente instructivo. Page 139

8. 1 Servicio de consulta externa

Definición: es el conjunto de recursos físicos, humanos y tecnológicos dispuestos para satisfacer las demandas de salud del usuario, mediante la atención ambulatoria en consultorios.

01.01 El área de consulta externa está situada de tal manera que permita el fácil acceso de los usuarios, al igual que el desplazamiento a los servicios complementarios de diagnóstico y tratamiento. Debe contar con: área de recepción, espera y consultorios dotados con muebles y equipos acordes con la necesidad.

01.02 Interrogue al director sobre la existencia de un responsable del servicio de consulta...

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