El Estatuto del Consumidor y los mecanismos alternos para la solución de conflictos
| Autor | Rafael Peláez Arango |
| Cargo del Autor | Abogado, Jefe de Conciliación del Centro de Conciliación, Arbitraje y Amigable Composición de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia. |
| Páginas | 108-125 |
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En el presente artículo se hace referencia a las generalidades y los cambios que trae el nuevo Estatuto del Consumidor, regulado en la Ley 1480 de 2011, el cual entró en vigencia en nuestro ordenamiento jurídico el pasado 12 de abril de 2012. El propósito principal de este documento es revisar cómo quedaron los mecanismos alternativos en esta norma especial, cómo han sido planteados por el legislador, y analizar el alcance que tienen los mecanismos alternativos en los conflictos de consumo. Estudiar cuándo o en qué casos le es más conveniente a los productores, proveedores y consumidores acudir a los mecanismos alternos de solución de conflictos, en particular a la conciliación en derecho.
Se analizará el Artículo 4 de la Ley 1480 de 2011, y se mirará detenidamente el alcance que tiene esa norma en particular. De igual forma, se observarán detenidamente los procedimientos que contempló el legislador en el Estatuto del Consumidor para la reclamación efectiva de los derechos de los consumidores; así mismo, se revisará la pertinencia de acudir a la conciliación en derecho para solucionar de forma eficaz los conflictos que surjan entre los productores, proveedores y consumidores. Se enuncian las ventajas y la pertinencia que tienen los usuarios al acudir a la conciliación en derecho; por último, se estudiará si el requisito de procedibilidad, establecido en el Artículo 35 de la Ley 640 de 2001, sigue vigente para las reclamaciones que realicen los consumidores en los casos de responsabilidad.
Por orden metodológico, corresponde el primer lugar a las generalidades del Estatuto del Consumidor; seguirán los procedimientos establecidos
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por el legislador para la reclamación efectiva de los derechos del consumidor, y por último la pertinencia de utilizar la conciliación en derecho como una forma de solucionar los conflictos de consumo.
La Ley 1480 de 2011 actualizó el Estatuto del Consumidor colombiano, aprobado hace treinta años. De acuerdo con el Presidente de la Confederación Nacional de Consumidores: «Es la norma de su género, más moderna y progresista, dentro del concierto internacional» 1 .
Dentro del objeto o alcance de la Ley, está el regular los derechos y obligaciones que surgen entre productores, proveedores y consumidores, así como la responsabilidad que tienen, frente a los consumidores, quienes producen, distribuyen o prestan sus bienes y servicios; encontramos además, como propósito de la misma «proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos» 2 .
La Ley 1480 de 2011 busca proteger a los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad, y posibilita el acceso pleno a una información adecuada que permita hacer elecciones de consumo libres y bien fundamentadas. Se propone educar al consumidor y garantizarle la libertad de constituir organizaciones que lo representen, para actuar en su nombre y hacer oír sus opiniones en todos los escenarios donde se adopten decisiones que lo afecten.
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El nuevo Estatuto del Consumidor otorga a los consumidores el derecho a recibir bienes y servicios de calidad, y a que los productos no les causen daño o pongan en riesgo su salud, su vida o su integridad; a obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, en relación con los productos que se ofrezcan o sean puestos en circulación; a recibir protección contra la publicidad engañosa; a asegurar su derecho a reclamar, y a recibir una indemnización cuando sea del caso. De igual forma, el nuevo Estatuto del Consumidor le cierra el paso a las maniobras engañosas dentro del universo de las ofertas y las promociones, y es estricto al consagrar sin equívocos las garantías legales por las que debe responder todo productor y/o proveedor, en relación con la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos correspondientes. Por esta razón, de no indicarse el término de la garantía, este será de un año para productos nuevos, y para los perecederos será el de la fecha de vencimiento o expiración.
La Ley 1480 obliga a los proveedores a disponer de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía y por el término que establezca la autoridad competente. Reafirma la responsabilidad de los proveedores por los daños que causen los productos defectuosos, la información obligatoria sobre los precios, la prohibición de condicionar la venta de un producto a la compra de otro, la cláusula de permanencia mínima en los contratos de tracto sucesivo y la obligación del proveedor de ofrecer, junto con el contrato con cláusula de permanencia mínima, una alternativa sin estas condiciones.
Regula de forma estricta las cláusulas abusivas y permite el derecho de retracto en beneficio de los consumidores, con el fin de que puedan deshacer, dentro de determinadas condiciones, los compromisos adquiridos apresuradamente y que puedan causarles algún daño imprevisto.
La Ley protege a los consumidores del comercio electrónico; establece considerables sanciones para los productores y proveedores que
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engañen a los consumidores; crea la Red Nacional de Protección al Consumidor; señala a los alcaldes y gobernadores su obligación de garantizar el funcionamiento de los Consejos de Protección al Consumidor, y los obliga a atender, por escrito y de manera motivada, las peticiones que les sean presentadas en relación con su cargo. Establece, también, políticas sectoriales a cargo del Gobierno, para proteger los derechos de los consumidores 3 .
Después de enunciar las generalidades y las bondades que para el consumidor contempla la Ley 1480 de 2011, que reemplazó el Decreto Ley 3466 de 1982, es importante precisar que el nuevo Estatuto del Consumidor incrementa derechos y deberes, y trae procedimientos claros para la reclamación, tal como se puede apreciar en el Artículo 56 de la Ley, que desarrolla de forma ordenada las acciones jurisdiccionales así:
Artículo 56. Acciones jurisdiccionales. Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son:
1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998 y las que la modifiquen, sustituyan o aclaren.
2. Las de responsabilidad por daños por producto defectuoso, definidas en esta ley, que se adelantarán ante la jurisdicción ordinaria.
3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan
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como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el Artículo 19 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor.
Parágrafo. La competencia, el procedimiento y demás aspectos procesales para conocer de las acciones de que trata la Ley 472 de 1998 serán las previstas en dicha ley, y para las de responsabilidad por daños por producto defectuoso que se establece en esta ley serán las previstas en el Código de Procedimiento Civil.
En las acciones a las que se refiere este artículo se deberán aplicar las reglas de responsabilidad establecidas en la presente ley
4 .
El Artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece la acción de protección al consumidor que podrá ser conocida, a prevención, por los jueces de la jurisdicción ordinaria y por la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de...
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