Estrategias de lealtad de clientes en la banca universal - Vol. 29 Núm. 127, Abril - Abril 2013 - Estudios Gerenciales - Libros y Revistas - VLEX 480730206

Estrategias de lealtad de clientes en la banca universal

AutorMaría Virginia Baptista - María de Fátima León
CargoProfesora, Departamento de Ciencias Administrativas, Universidad de Los Andes, Mérida, Venezuela - Profesora, Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial, Universidad de Los Andres, Mérida, Venezuela
Estudios
Gerenciales
29
(2013)
189–203
ESTUDIOS
GERENCIALES
w
w
w.e
l
sevier.es/estudios
gerenciales
Artículo
Estrategias
de
lealtad
de
clientes
en
la
banca
universal
María
Virginia
Baptistaay
María
de
Fátima
Leónb,
aProfesora,
Departamento
de
Ciencias
Administrativas,
Universidad
de
Los
Andes,
Mérida,
Venezuela
bProfesora,
Centro
de
Investigaciones
y
Desarrollo
Empresarial,
Universidad
de
Los
Andres,
Mérida,
Venezuela
información
del
artículo
Historia
del
artículo:
Recibido
el
29
de
junio
de
2011
Aceptado
el
30
de
mayo
de
2013
On-line
el
24
de
septiembre
de
2013
Códigos
JEL:
M31
Palabras
clave:
Estrategias
Marketing
relacional
Satisfacción
y
compromiso
r
e
s
u
m
e
n
Esta
investigación
parte
de
los
resultados
obtenidos
en
el
estudio
previo
sobre
segmentación
de
lealtad
de
clientes
de
la
banca
universal
en
el
municipio
Libertador
del
estado
de
Mérida
(Venezuela),
considerando
las
dimensiones
de
satisfacción
y
compromiso.
El
objetivo
principal
es
proponer
estrategias
dirigidas
a
incrementar
los
niveles
de
satisfacción
y
compromiso
en
cada
segmento
identif‌icado
en
dicho
estudio.
A
través
de
la
investigación
cuantitativa
apoyada
en
el
análisis
estadístico
correlacional
se
analizan
los
atributos
que
los
usuarios
consideraron
más
importantes
y
que
al
mismo
tiempo
no
valoraron
satisfacto-
riamente;
asimismo,
se
identif‌ican
las
fallas
del
servicio
en
estos
atributos,
elementos
del
compromiso
que
tuviesen
baja
presencia
y
las
correlaciones
moderadas
positivas
entre
satisfacción
y
compromiso.
Todo
esto
permite
proponer
estrategias
en
el
contexto
del
marketing
relacional
que
pueden
ser
adoptadas
por
la
banca
para
mejorar
la
lealtad
de
sus
clientes.
©
2011
Universidad
ICESI.
Publicado
por
Elsevier
España,
S.L.
Todos
los
derechos
reservados.
Customer
Loyalty
Strategies
in
universal
banking
JEL
classif‌ication:
M31
Keywords:
Strategies
Relationship
marketing
Satisfaction
and
commitment
a
b
s
t
r
a
c
t
This
study
is
based
on
the
results
obtained
in
a
previous
one
on
customer
loyalty
segmentation
of
univer-
sal
banking
in
the
Libertador
Municipality
of
Mérida,
Venezuela,
looking
at
the
dimensions
of
satisfaction
and
commitment.
Its
main
objective
is
to
propose
strategies
to
increase
levels
of
satisfaction
and
commit-
ment
in
each
segment
identif‌ied
in
this
study.
Through
quantitative
research
supported
by
correlational
statistical
analysis,
it
explores
the
attributes
that
users
considered
most
important,
and
yet
not
satisfac-
torily
evaluated.
It
also
identif‌ies,
service
failures
in
these
attributes,
elements
of
the
commitment
that
had
a
low
presence
and
moderate
positive
correlations
between
satisfaction
and
commitment.
All
this
allows
measuring
the
effects
of
proposed
strategies
in
the
context
of
relationship
marketing
that
can
be
adopted
by
banks
to
improve
customer
loyalty.
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rights
reserved.
Estratégias
de
lealdade
de
clientes
na
banca
universal
Classif‌icac¸
ões
JEL:
M31
Palavras-chave:
Estratégias
Marketing
relacional
Satisfac¸
ão
e
compromisso
r
e
s
u
m
o
Esta
investigac¸
ão
parte
dos
resultados
obtidos
no
estudo
prévio
sobre
segmentac¸
ão
de
lealdade
de
clientes
da
banca
universal
no
município
Libertador
do
estado
de
Mérida
(Venezuela),
considerando
as
dimensões
de
satisfac¸
ão
e
compromisso.
O
objectivo
principal
é
propor
estratégias
dirigidas
a
aumentar
os
níveis
de
satisfac¸
ão
e
compromisso
em
cada
segmento
identif‌icado
no
referido
estudo.
Através
da
investigac¸
ão
quantitativa
apoiada
na
análise
estatística
correlacional
analisam-se
os
atributos
que
os
utilizadores
consideram
mais
importantes
e
que
ao
mesmo
tempo
não
avaliaram
satisfatoriamente;
também
se
Autor
para
correspondencia:
Residencias
Terrazas
del
Sol,
No.
45,
sector
Campo
Claro,
Mérida,
Venezuela.
Correo
electrónico:
leonfati@ula.ve
(M.d.F.
León).
0123-5923/$
see
front
matter
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http://dx.doi.org/10.1016/j.estger.2013.05.007

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