Estudio de satisfacción de los usuarios de la asociación mutual ser E.S.S. ARS con el programa de administración del riesgo cardiovascular 'De Todo Corazón - Núm. 13, Julio 2007 - Revista Gerencia y Políticas de Salud - Libros y Revistas - VLEX 706660625

Estudio de satisfacción de los usuarios de la asociación mutual ser E.S.S. ARS con el programa de administración del riesgo cardiovascular 'De Todo Corazón

AutorJuan Eduardo Céspedes Londoño - Justo Jesús Paz Wilches - Alvaro Guete
CargoJuan Eduardo Céspedes Londoño. Coordinador del Grupo de Investigación de Resultados de la Universidad CES de Medellín - Justo Jesús Paz. Médico epidemiólogo. Gerente de servicios de salud de Mutual SER ESE ESS Asociación Mutual SER ESS - Álvaro Guete. Médico de resultados en salud, Pfizer S.APfizer, S.A.
Páginas112-138
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 6 (13): 112-138, julio-diciembre de 2007
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Estudio de satisfaccn de los
usuarios de la Asociación
Mutual SER E.S.S. ARS con el
programa de administración
del riesgo cardiovascular
“De Todo Corazón”*
Juan Eduardo Céspedes Londoño **
Justo Jesús Paz Wilches*** Alvaro Guete****
Fecha de recepción: 03-09-07 Fecha de aceptación: 19-10-07
Resumen
Objetivos: evaluar la calidad del Programa de Salud Administrada (PSA) de “Todo Corazón”, el
cual ofrece la Asociación Mutual SER ESS en Colombia, uno de los primeros en su género, a n de
manejar riesgos cardiovasculares con eciencia y calidad. La evaluación se enfocó sobre el grado
de satisfacción de los usuarios (en términos de accesibilidad, oportunidad, aceptación y adherencia,
trato e información recibida, y percepción de benecios) frente a los siguientes componentes del
programa: suministro de medicamentos; talleres de información educación y comunicación (IEC);
visitas domiciliarias por parte los agentes educativos; y consulta a enfermería, medico general y
especialistas. Métodos: siguiendo un diseño de corte transversal, se diseñó, validó y aplicó un cues-
tionario, para entrevista estructurada, a una muestra de 260 personas, seleccionada aleatoriamente
a partir del universo de usuarios del PSA conformado por 17,466 personas distribuidas en ocho
departamentos. Resultados: en todos los componentes del PSA y aspectos del servicio evaluados, se
observaron niveles de satisfacción superiores al 80%, con excepción de dos: (1) visitas domiciliarias,
y (2) talleres de información, educación y comunicación. Conclusiones: los usuarios del PSA están
altamente satisfechos con la mayoría de sus servicios. No obstante, hay oportunidades importantes
para el mejoramiento de cada uno de los componentes especícos evaluados.
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del paciente, gestionamiento de enfermedades,
salud gestionada, evaluación de resultados en salud, riesgos cardiovasculares.
* Este artículo es un subproducto de la investigación desarrollada en el contexto del Contrato 164-06, entre el Instituto
Ciencias de la Salud CES y Pzer S.A., para la evaluación y validación del Programa de Administración del Riesgo
Cardiovascular, el cual está ejecutando la asociación mutual SER ESS ARS en la Costa Atlántica y Bogotá. Los autores
agradecen el trabajo realizado por Samuel Arteaga, Milena Lenis y los demás miembros del equipo de campo.
** Juan Eduardo Céspedes Londoño. Coordinador del Grupo de Investigación de Resultados de la Universidad
CES de Medellín. Correo electrónico: jecespedes@ces.edu.co.
*** Justo Jesús Paz. Médico epidemiólogo. Gerente de servicios de salud de Mutual SER ESE ESS Asociación
Mutual SER ESS. Correo electrónico: jpaz@mtualser.org.
**** Álvaro Guete. Médico de resultados en salud, Pzer S.APzer, S.A. Correo electrónico Alvaro.M.guete@
pzer.com
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Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 6 (13): 112-138, julio-diciembre de 2007
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Estudio dE satisfacción dE los usuarios dE la asociación mutual sEr E.s.s. ars
Abstract
Objectives: To evaluate the quality of services provided by the Managed Health Program
(MHP) ¨De Todo Corazón”, one of the rst of its kind, offered in Colombia by Asociación
Mutual SER ESS, in order to manage cardiovascular risks with efciency and quality. The
focus was on patient satisfaction (regarding accessibility, opportunity, acceptance and adher-
ence, information provided, and perception of benets) with the following components of the
MHP: medicines supply; information education and communication (IEC) workshops; home
visits by educational agents; and health care provided by nurses, primary care doctors, and
specialists. Methods: Following a crossectional design, a questionnaire for structured interview
was designed, validated, and then applied to a random sample of 260 people, selected from a
universe comprising 17,466 subjects registered in the MHP, and distributed over eight states.
Results: Satisfaction levels above 80% were found in all of the components and aspects evalu-
ated, except two: (1) home visits by educational agents, and (2) IEC workshops. Conclusions:
The clientele served by the MHP is highly satised with most of its services, although there
are opportunities for improvement.
Key words: Quality of services, patient satisfaction, disease management, managed health,
health outcomes evaluation, cardiovascular risks.
Introducción
En los países desarrollados, las enfermeda-
des crónicas (EC) ocasionan más del 80%
de la carga global de enfermedad (CGE),
medida a través del indicador años de vida
saludable perdidos (AVISA), y constituyen
uno de los principales desafíos para la res-
puesta de salud organizada [1,2].
En Colombia, particularmente desde 1995, las
EC ocasionan al menos el 50% de la CGE, con
tendencia al aumento, y siguen un perl que
eventualmente se asemejará al de los países
desarrollados [3].
Las enfermedades cardiovasculares (ECV),
particularmente, representan al menos la
mitad de la carga por EC, con tendencia al
aumento. Las ECV, en general, constituyen
uno de los principales desafíos en salud
pública, incluso en los países en vías de de-
sarrollo [4, 1, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12].
Este fenómeno obedece a múltiples y com-
plejos factores asociados con el proceso
de transición en salud que experimenta el
país [3], entre los cuales cabe destacar los
siguientes: (1) el acelerado proceso de urba-
nización que ha experimentado la población
durante los últimos cincuenta años; (2) la
disminución de la mortalidad infantil y la
prolongación de la esperanza de vida, hecho
que se expresa como una pirámide pobla-
cional cuya base se encoge a la vez que su
cúspide se ensancha, como consecuencia de
los impactos logrados sobre la enfermedades
transmisibles; y, (3) en general, al proceso de
desarrollo económico y social que hoy tiene
lugar en el país.
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