La filosofía del servicio
| Autor | Jorge Eliécer Prieto Herrera |
| Páginas | 47-78 |
UNIDAD 2
LA FILOSOFÍA
DEL SERVICIO
48
JORGE ELIÉCER PRIETO HERRERA
GERENCIA DEL SERVICIO
1. La imagen de la organización
El manejo de la imagen de una compañía es una de las acciones claves de la gerencia.
Es decir, el líder debe defi nir cuál es la imagen que se desea proyectar, las alternativas
para logarlo, cómo se desarrollan, y los indicadores para evaluar el impacto que se
causa dentro de la misma organización y en su público externo.
Este fenómeno se da porque el ser humano comprende y maneja la realidad,
interpretando y dando sentido a todo lo que lo rodea, y partiendo de sus experiencias
con el entorno. Por eso usted debe fomentar el proceso de implementación de la
imagen de su empresa, el cual tiene los siguientes pasos:
1. Crear la imagen de la organización requiere establecer los rasgos distintivos
que permitan identifi carla y diferenciarla claramente dentro del mercado.
2. Proyectar la imagen consiste en disponer íntegramente todos los elementos
pert inentes para o rientar la con strucción de l o que se quiere v ender como em -
presa.
3. Mantener la imagen de la empresa (positiva, por supuesto) implica mostrar
con la calidad del servicio e l impacto causado con el producto de forma inicial,
logrando consolidar la confi anza y la lealtad de los clientes, y ampliando la pe -
netración, el cubrimiento y el posicionamiento en el mercado.
4. Desarrollar la imagen de la institución es mantener al día los componentes del
servicio según las exige ncias del crecimiento de la economía y del sector, siem-
pre obteniendo la satisfacción total del cliente.
El gerente de la empresa es el usuario,
benefi ciario, cliente
J.E.P.H.
LA FILOSOFÍA DEL SERVI CIO
49
UNIDAD DOS
Mapa 10. Proceso de construcción de la imagen corporativa
De igual manera, nos formamos una imagen de una organización por lo que
sabemos, vemos, recibimos y sentimos de ella.
SABEMOS Lo que la entidad comunica en cuanto a sus metas, visión,
misión, valores, cultura, características distintivas, produc-
tos y servicios que ofrece. Este saber lo obtenemos por
la publicidad, la promoción, las noticias, o por lo que los
otros “nos cuentan” sobre ella.
VEMOS Sus ofi cinas, su gente, sus formas de papelería, sus instala-
ciones, decoración, logotipos, anuncios, afi ches, etcétera.
RECIBIMOS Atención, información, obsequios, productos, servicios,
costos razonables, argumentos reales, etcétera. En caso de
pertenecer a la empresa, recibimos igualmente benefi cios,
tanto económicos como sociales, culturales, educativos,
recreacionales, emocionales, etcétera.
SENTIMOS La actitud de la empresa, refl ejada en su estilo, su serie-
dad en el cumplimiento de su promesa básica, la lealtad
a su compromiso, la calidad en sus servicios, el ambiente
organizacional, el interés de la gente por solucionar situa-
ciones, el liderazgo, la comunicación interna, etcétera.
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba