Fundamentos de la gestión del servicio al cliente interno - Servicio al cliente interno: todos somos clientes y todos tenemos clientes - Libros y Revistas - VLEX 746663085

Fundamentos de la gestión del servicio al cliente interno

AutorRigoberto Martínez Bermúdez
Páginas15-40
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Fundamentos de la gestión del
servicio al cliente interno
Si su empresa desea encantar, sorprender y  delizar el cliente,
debe, entonces, comenzar encantando, sorprendiendo y
delizando los colaboradores
(Daniel Costa)
1.1 ¿Quién es el cliente interno?
Tal vez resulta extraño, o mejor exótico, que para algunas personas sea difícil
aceptar que se hable de cliente interno en las organizaciones, ya que tradicio-
nalmente han escuchado que la palabra “cliente” se re ere únicamente a las
personas naturales o jurídicas que adquieren de otra persona (igualmente na-
tural o jurídica) ciertos bienes o servicios, y que dentro de las denominaciones
más conocidas se destacan: consumidor, comprador, paciente, usuario, estu-
diante, pasajero. Esto seguramente explica por qué la mayoría de las empresas
en lan sus baterías e invierten ingentes recursos hacia la satisfacción de las
necesidades y expectativas de ese tipo de clientes, conocidos como los “clien-
tes externos” de las empresas, en ocasiones con detrimento de la satisfacción
del capital humano –cliente interno–, considerado a través de la historia como
el activo número uno de la organización.
Esta realidad persiste a pesar de que, desde hace varias décadas, se hace hin-
capié en la idea de que en el interior de las organizaciones existen dos tipos de
clientes bien diferenciados:
i. Los clientes externos, es decir, quienes compran los productos y servicios
de la organización, y
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ii. los clientes internos, conformados por las personas que laboran en la
organización y quienes, al igual que los clientes externos, tienen necesi-
dades y expectativas por satisfacer en el interior de la compañía, a través
de productos o de servicios que se proveen mediante diferentes medios
y procesos.
Toda persona dentro de la compañía interviene en procesos generadores de
resultados (productos o servicios), que son entregados a unos clientes. Si es-
tos se encuentran en la misma organización –clientes internos–, utilizan los
productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para sus
propios procesos, los cuales generan las salidas que son utilizadas por otros
clientes internos, o que llegan hasta el mercado, conformado por los clientes
externos.
Puede observarse en las rutinas diarias de trabajo que un colaborador es pro-
veedor de un servicio que otro colega necesita, y este a su vez sirve a otra
persona, dentro de la prodigiosa cadena: proveedor interno – cliente interno
– proveedor interno… y así sucesivamente, en la que el cliente interno puede
recibir el resultado de un proceso anterior o iniciar un nuevo producto o servi-
cio, llevado a cabo en la misma organización, a la que se concibe como una red
interna de proveedores y clientes.
Lo anterior permite apreciar que el cliente interno es el personal de la em-
presa que participa en la producción de bienes y servicios que ofrece la or-
ganización a sus empleados, e indirectamente cuando interviene en dicha
producción dirigida a los clientes externos o consumidores. Los servidores
de los diferentes niveles son los responsables de la calidad que se ofrece de
acuerdo a las necesidades de los clientes internos y externos.
Existe una correlación directa entre el compromiso de los empleados y la
productividad organizacional. Una empresa que cuenta con una excelente
atención al cliente interno dispone de mecanismos para reconocer las necesi-
dades de sus empleados, pero, sobre todo, para incentivar la automotivación
y el autocontrol en ellos. Así, sus tareas y responsabilidades se convierten en
claros motivos de realización profesional, personal y familiar, a la par con los
resultados de la compañía.
1.2 ¿Cuál es el perl del cliente interno actual?
Uno de los aspectos más importantes en que es necesario detenerse cuando
de público interno se habla es el que tiene que ver con la visión del empleado
actual, cuyas características son diferentes frente al que tradicionalmente se

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