La gestión de la experiencia del cliente
| Autor | Lucio Lescano Duncan, Ph.D. |
| Páginas | 83-98 |
VII
La gestión de la experiencia
del cliente
Pequeñas cosas hacen grandes diferencias.
Las experiencias inolvidables se forjan a través
de los detalles: ¡oportunos, gratos y precisos!
Un aspecto fundamental de los servicios es su intangibilidad. A diferencia de los
bienes, que se pueden poseer, los servicios se obtienen por experiencia. Sin embargo,
también los productos deben incluir los elementos intangibles para proporcionar ex-
periencias adecuadas a los clientes. En realidad, el reto es saber combinar elementos
tangibles e intangibles, pues toda empresa debe dar servicio a sus clientes. Aun
cuando el servicio pueda incluir elementos tangibles, el foco del cliente estará en el
valor añadido que proporcionan los intangibles.
Es a partir de esa experiencia a través de la cual los clientes establecen sus percep-
ciones sobre las prestaciones que se les proporciona y emiten su juicio acerca de los
servicios. Las experiencias que se repiten de modo favorable para los clientes van
generando una relación consistente que se traduce en . Se forja una alta cre-
dibilidad y, con ella, una imagen de prestigio para la institución. En el campo de los
servicios la imagen no se sustenta precisamente en el logo, la publicidad, la papelería
o la infraestructura, sino que se va «tallando» sobre la base de la experiencia de los
clientes, en la que los empleados son un factor crucial.
sus, logotipos, folletería, eslóganes, uniformes, etc., y que con ello consideran que
ya tienen una nueva imagen. En pocas palabras, creen que cambiar de vestimenta:
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maquillarse la cara es la clave para una nueva imagen institucional. Otras optan
además por mejorar su infraestructura y tecnología. En pocas palabras, estiman que
cambiar de cara o de vestimenta es la clave para una nueva imagen institucional. Si
bien esto puede ser necesario, la esencia estará en saber generar nuevas y mejores
experiencias para los clientes.
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presas que cambian por fuera y no por dentro están generando una brecha muy
grande y peligrosa para su enfoque de servicio. Aquella que no les permite
consolidarse en el mercado.
Por ello hemos de insistir, más allá de los anuncios y las promesas, en entender
la relevancia de la experiencia del cliente, ya que a través de ella manejamos las
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lo ofrecido sino también el aspecto ético. En ese sentido veamos el siguiente
modelo para ampliar lo expuesto:
1. El modelo de acción-reacción
Tomando el concepto de acción-reacción propuesto por Juan A. Pérez López
MODELO DE ACCIÓN-REACCIÓN
XY
C
Fuente: Tomado de J.A. Pérez López (2000)
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