La gestión de la oferta
| Autor | Lucio Lescano Duncan, Ph.D. |
| Páginas | 147-175 |
IX
La gestión de la oferta
Lo que buscan los clientes, lo que genera
la empresa y lo que hace posible ambas cosas: ¡conocimiento,
coordinación, cooperación!
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rencias, y habiendo determinado la estrategia más adecuada para establecer el servi-
cio a ofrecer, se inicia una fase cuyo propósito es precisar en detalle el número y tipo
de servicios, los métodos de trabajo y los factores necesarios para poner en marcha
el proceso de generación, entrega y monitoreo del servicio.
1. Ideas previas a considerar
Es importante tener en cuenta las siguientes ideas previas para gestionar la oferta en
servicios:
posible que en la realidad este no se ajuste a lo diseñado. No se confíe, siga de
modo continuo la ejecución y retroalimente: retroalimentar es clave.
a diferenciarlos continuamente. Por lo tanto, fomente la innovación como
práctica fundamental en su organización: innove, innove, innove.
Según cada segmento y cada oferta busque la personalización más adecua-
da. Siempre será un valor agregado.
entrega del servicio y se establece una relación con el cliente. No descuide
el proceso y determine los elementos clave en esa relación.
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turaleza intangible, presenta una cierta complejidad. Exige una gran con-
centración y un seguimiento continuo. Los empleados se pueden distraer
fácilmente y perder la perspectiva. Se necesita un sistema que facilite el
seguimiento y una dedicación inteligentemente apasionada.
ello ha de gestionarse de modo conveniente para el cliente y para la empresa (el
cliente coproduce). Eduque y motive al cliente, como hace con sus empleados.
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tinua coordinación técnica y una sólida integración entre los empleados, mandos
la generación y entrega del servicio. La gestión operativa y la gestión directiva
tienen el mismo peso en los servicios y han de convivir en coherencia y armonía.
contacto: personal, telefónico, virtual, a través de Internet u otros. No lo
olvide nunca, es el punto de partida y el punto de llegada. Las personas
merecen que se las trate con dignidad, respeto y amabilidad.
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cuada gestión de la oferta, a través del servicio principal, servicio requisito
y servicio opcional; así como la gestión de los procesos y su relación con la
gestión de las personas y la gestión del lugar de encuentro.
GESTIÓN DE OPERACIONES
¿Cuántos servicios proporcionamos?
¿Cuáles servicios a través de aliados?
Eslabón de integración: Marketing - operaciones
S.P. = Servicio principal
S.R. = Servicio Requisito
S.O.= Servicio opcional
¿Cuáles procesos?
¿Cuántos estándares?
¿Qué métodos de trabajo?
¿Qué recursos logísticos?
¿Qué ambientación? ¿Qué tema de adecuación?
¿Qué ubicación? ¿Cuántos y cuáles
lugares? (Físico - digital)
GESTIÓN DELLUGAR O SITIO
DE ENCUENTRO
GESTIÓN DE PROCESOS,
ESTANDARESY LOGISTICA
GESTIÓN DE LAOFERTA
GESTIÓN DE PERSONAS
SERVICIO GLOBAL=
S.P. + S.R. + S.O.
Elaboración propia
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