Indicadores para mejorar la atención a pacientes según lean-seis-sigma: el caso del hospital Gustavo Fricke (Chile) - Núm. 35, Julio 2018 - Revista Gerencia y Políticas de Salud - Libros y Revistas - VLEX 772296981

Indicadores para mejorar la atención a pacientes según lean-seis-sigma: el caso del hospital Gustavo Fricke (Chile)

AutorLuis Manuel Cerdá Suárez - Andrea Santibáñez Vivanco - Eva Asensio del Arco - Aurora Martínez Martínez
CargoUniversidad Internacional de La Rioja, España - Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile - Universidad Internacional de La Rioja, España - Universidad Internacional de La Rioja, España
Páginas174-191
Artículo de investigación
Indicadores para mejorar la atención a pacientes según lean-seis-sigma: el caso del
hospital Gustavo Fricke (Chile)
Indicators to Improve the Health Care to Patients according to Lean Six Sigma: the Case of the Gustavo
Fricke Hospital (Chile)
Indicadores para melhorar o atendimento a pacientes segundo lean-seis-sigma: o caso do hospital Gustavo
Fricke (Chile)
Luis Manuel Cerdá Suárez DOI: https://doi.org/10.11144/Javeriana.rgps17-35.imap
Redalyc: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=54557477008
Fecha de recepción: 30 Septiembre 2017
Fecha de aprobación: 20 Abril 2018
Fecha de publicación: 01 Noviembre 2018
Universidad Internacional de La Rioja, España
luis.cerda@unir.net
ORCID: http://orcid.org/0000-0002-3909-8805
Andrea Santibáñez Vivanco
Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile
ORCID: http://orcid.org/0000-0003-4694-8123
Eva Asensio del Arco
Universidad Internacional de La Rioja, España
ORCID: http://orcid.org/0000-0001-8365-7574
Aurora Martínez Martínez
Universidad Internacional de La Rioja, España
ORCID: http://orcid.org/0000-0001-5579-8142
Resumen:
Justicación: ante ciertos desafíos sobre la competitividad de los servicios públicos, resulta crucial mejorar la calidad de la salud.
Objetivos: (1) caracterizar el nivel de calidad de servicio en la demanda de urgencias hospitalarias, a partir de la gestión lean seis
sigma; y (2) evidenciar la relevancia de ciertos indicadores clave de gestión en la unidad de urgencias de un hospital público.
Método: a partir de una propuesta de variables lean-seis-sigma derivadas de la escala SERVQHOS, se aplica una encuesta sobre las
percepciones de los usuarios de un servicio de urgencias en un hospital público chileno y se identican y evalúan sus principales
indicadores de gestión. Resultados: enfatizar la importancia de intervenir sobre ciertas variables relevantes en diferentes niveles de
actuación de una unidad hospitalaria. Aportación: ilustrar una propuesta para mejorar la atención, enfocándose en la disminución
de tiempos y errores en el servicio y agregando valor al paciente.
Palabras clave: servicio de salud, hospital, paciente, urgencias, lean, seis-sigma.
Abstract:
Justication: Regarding some challenges of the public services competitiveness, it is crucial to enhance the health quality.
Objectives: (1) To characterize the levels of service quality in the emergency rooms based on Lean Six Sigma; and (2) to show the
relevance of some key management indicators in the emergency room of a public hospital. Methods: Based on a proposal of Lean-
Six-Sigma variables derived from the SERVQHOS scale, a survey was applied to the users regarding their perception about the
emergency room services in a Chilean public hospital. e main management indicators thereof were identied and evaluated.
Results: To emphasize how it is important to make interventions concerning some relevant variables at different action levels in a
hospital Ward. Contribution: To illustrate a proposal to improve the health care, focused on reducing the service times and mistakes
and adding values to the patient.
Keywords: health services, hospital, patient, emergency rooms, Lean, Six Sigma.
Autor de correspondencia: luis.cerda@unir.net
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Revista Gerencia y Políticas de Salud, 2018, 17(35), ISSN: 1657-7027
FIGURA 1
Gasto del sector público de salud de Chile (en millones de dólares, PPP).
Fuente: Ministerio de Salud, Gobierno de Chile (4)
En la agenda y en la opinión pública chilenas se han manifestado problemas en la calidad de servicio en el
sector de la salud. En particular, el Centro de Políticas Públicas de la Universidad Católica de Chile (3)
señaló que, en los últimos años, la realidad nacional ha presentado reducciones signicativas en las tasas de
natalidad y mortalidad, lo que representa nuevos y mayores desafíos para la gestión sanitaria en búsqueda
de eciencia, ecacia y equidad en la prestación de servicios a una demografía cambiante.
Ante esta situación, en Chile existe un gran interés en la mejora de la calidad en la atención al paciente
desde la perspectiva del usuario de estos servicios (4). Dentro de la Estrategia de Salud para la década
2011-2020, se observan hitos como la puesta en marcha de la garantía de calidad y, con ello, un amplio
proceso por estandarizar los servicios; en especial, los de la red de salud pública, en que se mencionan
objetivos estratégicos como los de satisfacer la demanda de atención”, agregar valor al usuario” y
“proporcionar atención de calidad, segura y digna”.
Si se tienen en cuenta estas circunstancias, diversos autores estiman que la aplicación de las losofías y las
herramientas de gestión lean seis sigma representan benecios tangibles para las organizaciones, en general
(5), y una gran oportunidad para el sector público, en particular (6,7). La estandarización de la calidad en el
Resumo:
Justicação: perante certos desaos relacionados com a competitividade dos serviços públicos, resulta crucial melhorar a qualidade
da saúde. Objetivos: (1) caracterizar o nível de qualidade do serviço na demanda de urgências hospitalares, a partir da gestão lean-
seis-sigma; e (2) evidenciar a relevância de certos indicadores chave de gestão na unidade de urgências de um hospital público.
Método: a partir de uma proposta de variáveis lean-seis-sigma derivadas da escala SERVQHOS, aplica-se um inquérito sobre as
percepções dos usuários de um serviço de urgências num hospital público chileno e são identicados e avaliados seus principais
indicadores de gestão. Resultados: enfatizar a importância de intervir sobre certas variáveis relevantes em diferentes níveis de
atuação de uma unidade hospitalar. Contribuição: ilustrar uma proposta para melhorar o atendimento, a focar na diminuição
de tempos e erros no serviço e adicionando valor ao paciente.
Palavras-chave: serviço de saúde, hospital, paciente, urgências, lean, seis-sigma.
Introducción
Desarrollar una apuesta por la calidad de los procesos en la provisión de bienes y el suministro de servicios
es una necesidad de las organizaciones, ya que los sistemas, los modelos y las metodologías de gestión de
la calidad se han convertido en una herramienta esencial para mantener sus ventajas competitivas (1). Por
esto, las organizaciones exitosas de servicios hacen gestión de calidad, de manera que puedan incrementar la
satisfacción de sus clientes y usuarios (2).
Junto a lo anterior, es bien sabido que la calidad de los servicios de salud es un tema estratégico en casi todos
los países (3). Por citar so lamente un ejemplo, en Chile la importancia cuantitativa de los servicios de sa lud
se ha incrementado a lo largo del tiempo. Como se puede apreciar en la gura 1, en este país el gasto total en
el sector público de salud (que reúne a los servicios públicos de atención a los pacientes) ha aumentado entre
los años 2009 y 2014, en correspondencia y casi en paralelo con el gasto en servicios durante dichos años en
el Sistema Nacional de Salud (gura 1).

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