Índices nacionales de satisfacción del consumidor. Una propuesta de revisión de la literatura - Núm. 43, Julio 2011 - Cuadernos de Administración - Libros y Revistas - VLEX 706247281
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Índices nacionales de satisfacción del consumidor. Una propuesta de revisión de la literatura

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Vincent
AutorSantiago Ospina Pinzón - Irene Gil Saura
CargoMáster en Marketing e Investigación de Mercados, Universidad de Valencia, Valencia, España, 2010 - Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales y premio extraordinario, Universidad de Valencia, España, 1994
Páginas35-57
35
Cuad. admon.ser.organ. Bogotá (Colombia), 24 (43): 35-57, julio-diciembre de 2011
* Artículo de revisión. El presente artículo ha sido realizado en el marco del proyecto Previtrans Plan Nacional de I+D+i,
2008-2011. Instituto de Economía Internacional, Universidad de Valencia, Valencia, España. El artículo se recibió el
8-10-10 y se aprobó el 15-11-11.
** Máster en Marketing e Investigación de Mercados, Universidad de Valencia, Valencia, España, 2010. Diseñador In-
dustrial, Universidad Nacional de Colombia, Bogotá D.C., Colombia, 2007. Asociado de Investigación, Universidad
de Valencia, Valencia, España, Instituto de Economía Internacional. Correo electrónico: santiago.ospina@uv.es.
*** Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales y premio extraordinario, Universidad de Valencia, España, 1994.
Máster en Distribución Comercial, Universidad de Valencia, España, 1988. Licenciada en Ciencias Económicas y
Empresariales y premio extraordinario, Universidad de Valencia, Valencia, España, 1987. Catedrática de Universidad,
Universidad de Valencia, España, Facultad de Economía, Departamento de Comercialización e Investigación de Mer-
cados. Correo electrónico: irene.gil@uv.es.
Índices nacionales de
satisfacción del consumidor.
una ProPuesta de revisión
de la literatura*
Santiago Ospina Pinzón**
Irene Gil Saura***
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Santiago oSpina pinzón, irene gil Saura
Cuad. admon.ser.organ. Bogotá (Colombia), 24 (43): 35-57, julio-diciembre de 2011
Índices nacionales
de satisfacción del
consumidor. Una
propuesta de revisión de
la literatura
Resumen
Durante las últimas décadas, gran cantidad de académicos del ámbito del mar-
keting que investigan el comportamiento del consumidor han llegado a la con-
clusión de que la satisfacción es un buen indicador, si no el mejor, de los futuros
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desde el punto de vista del cliente para complementar las medidas objetivas de
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Palabras clave:
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National index of
consumer satisfaction. A
proposal for a review of
literature
AbstRAct
In recent decades, many academics in the world of marketing that research con-
sumer behaviour have reached the conclusion that satisfaction is a good indi-
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customer´s point of view to complement the traditional objective measurements
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Índices nacionais de
satisfação do consumidor.
Uma proposta de revisão
da literatura
Resumo
Durante as últimas décadas, grande quantidade de acadêmicos do âmbito do
marketing que pesquisam o comportamento do consumidor chegaram à con-
clusão de que a satisfação é um bom indicador, se não o melhor, dos futuros
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dos os índices nacionais de satisfação como ferramentas de avaliação macro
desde o ponto de vista do cliente para complementar as medidas objetivas de
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