Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de salud - Núm. 34, Enero 2018 - Revista Gerencia y Políticas de Salud - Libros y Revistas - VLEX 741176689

Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de salud

AutorDaniel Eduardo Henao Nieto, Adriana Giraldo Villa, Carlos Enrique Yepes Delgado
CargoUniversidad de Antioquia, Colombia ORCID: http://orcid.org/0000-0002-7419-6080 - Clínica del Hospital Pablo Tobón Uribe, Colombia. ORCID: http://orcid.org/0000-0001-6204-6897 - Universidad de Antioquia, Colombia. Clínica del Hospital Pablo Tobón Uribe, Colombia ORCID: http://orcid.org/0000-0001-5656-4989
Páginas79-99
Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de
salud*
Instruments to Evaluate Quality Perceived by Health Service Users
Instrumentos para avaliar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de saúde
DOI: https://doi.org/10.11144/Javeriana.rgps17-34.iecp
Fecha de recepción: 27 Abril 2017
Fecha de aceptación: 12 Octubre 2017
Daniel Eduardo Henao Nieto a
Universidad de Antioquia, Colombia
ORCID: http://orcid.org/0000-0002-7419-6080
Adriana Giraldo Villa
Clínica del Hospital Pablo Tobón Uribe, Colombia
ORCID: http://orcid.org/0000-0001-6204-6897
Carlos Enrique Yepes Delgado
Universidad de Antioquia, Colombia
Clínica del Hospital Pablo Tobón Uribe, Colombia
ORCID: http://orcid.org/0000-0001-5656-4989
Resumen:
La calidad es considerada un factor clave en la diferenciación y en la excelencia de los servicios de salud, y la percepción de un
paciente sobre la prestación del servicio determina en forma denitiva su nivel de calidad. Se han descrito indicadores que ayudan
a evaluar la calidad de los servicios de salud, entre estos, indicadores de efectividad, de oportunidad y de adhesión. Sin embargo, la
evaluación integral de la calidad percibida en los servicios de salud es n compleja. Se realizó una búsqueda en Medline, Embase,
OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo y e Cochrane Library para identicar instrumentos de tipo cualitativo o cuantitativo que permitieran
medir la calidad de los servicios de salud percibida por los pacientes. Se encontraron estudios que validaron y aplicaron la escala
Servqual y Servqhos en el ámbito hospitalario. Adicionalmente, en nuestro país se intentó validar escalas diferentes a estas, pero
no contaron con un rigor estadístico importante.
Palabras clave: calidad de la atención de salud, indicadores de calidad de la atención de salud, evaluación de la calidad de atención
de salud, evaluación de servicios de salud, evaluación de los servicios, estudios de validación.
Abstract:
Quality is considered as a key factor for the differentiation and excellence of the health services. e way patients perceive the
health care service determines conclusively the service quality levels. is work describes some indicators that help to assess the
health service quality including effectiveness, opportunity, and adherence indicators. However, the comprehensive evaluation of
the quality as perceived in the health services is still a complex matter. A search was conducted in the databases Medline, Embase,
OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo and e Cochrane Library in order to identify those instruments, either qualitative or quantitative,
allowing to measure the health service quality as perceived by the patients. Studies were found that validated and applied the scales
Servqual and Servqhos in the hospital environment. Finally, there were some attempts to validate some scales different to these
ones, but they were not applied with a signicant statistic rigorousness.
Keywords: health care quality, quality indicators in health care, quality evaluation of health care, health service evaluation, service
evaluation, validation studies.
Resumo:
A qualidade é considerada fator chave na diferenciação e excelência dos serviços de saúde e a percepção de um paciente sobre a
prestação do serviço determina em forma denitiva seu nível de qualidade. Indicadores que ajudam a avaliar a qualidade dos serviços
de saúde já foram descritos, entre estes, indicadores de efetividade, de oportunidade e de adesão. No entanto, a avaliação integral
da qualidade percebida nos serviços de saúde é ainda complexa. Realizou-se uma busca em Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco,
Scielo e e Cochrane Library para identicar instrumentos de tipo qualitativo ou quantitativo que permitiram medir a
qualidade dos serviços de saúde percebida pelos pacientes. Encontraram-se estudos que validaram e aplicaram a escala Servqual e
Servqhos
aAutor de correspondencia. Correo electrónico: dhenaonieto@gmail.com
Revista Gerencia y Políticas de Salud, 2018, 17(34), ISSN: 1657-7027
no âmbito hospitalar. Além disso, em nosso país tentou-se validar escalas diferentes a estas, mas não contamos com rigor estatístico
importante.
Palavras-chave: qualidade da atenção de saúde, indicadores de qualidade da atenção de saúde, avaliação da qualidade de atenção
de saúde, avaliação de serviços de saúde, avaliação dos serviços, estudos de validação.
Introducción
La calidad en los ser vicios de salud se ha convertido en un tema relevante desde la década de los ochenta,
esto dado por el aumento de los usuarios y su participación en los ser vicios de salud. Estos servicios deben
orientarse a las necesidades de los p acientes y de esta forma ofrecer nuevos enfoques y soluciones a las
demandas de los usuarios. La calidad además es considerada un factor clave en la diferenciación y excelencia
de los servicios, ya que los centros de salud pueden prestar servicios similares, pero con diferente calidad, lo
que genera una ventaja distintiva en los usuarios. La mejora en la calidad de los servicios de salud inuye de
forma decisiva en el número de pacientes satisfechos y por la tanto en la lealtad del paciente hacia el centro
de salud [1,2].
Algunos autores denen la calidad de los servicios de salud como los servicios prestados al usuario de
una forma accesible y equitativa, en las mej ores condiciones cientícas, profesionales e institucionales para
satisfacer y adherir al usuario [3]; este es un concepto que se ha ido construyendo a lo largo de los años. La
conceptualización de la calidad en salud inicia con una perspectiva técnica considerada como la habilidad de
alcanzar objetivos deseables, haciendo uso de medios legítimos. Esta denición relega a un plano inferior la
perspectiva de los pacientes en cuanto al servicio que se les presta. Más tarde se reconoce que la percepción de
un paciente sobre la prestación del servicio determina, en forma denitiva, su nivel de calidad. Esta denición
vincula una visión personal y subjetiva de la calidad y reconoce que el usuario a partir de interacciones
humanas experimenta sensaciones agradables y desagradables que se traducen en sentimientos de satisfacción
o insatisfacción [4].
Este ú ltimo enfoque implica incluir el juicio subjetivo del usuario dentro de la evaluación, de ahí que
se empieza a rec onocer el concepto de ca lidad del servicio percibido, en el cual la evaluación está basada
fundamentalmente en las discrepancias entre las expectativas generadas en los usuarios y sus percepciones
respecto al servicio recibido [5,6,7].
Pese a la dicultad en medir la percepción de los pacientes, se han identicado ciertos indicadores que
ayudan a evaluar los servicios de salud, entre estos tenemos: indicadores de efectividad, que se expresan
en la percepción de los pacientes en satisfacer necesidades de atención con servicios generales, electivos
especializados o de urgencias, la bondad clínica de las intervenciones, cumplir las expectativas generadas
y mantener o recuperar la salud. De oportunidad, que se expresa en la percepción de tiempo de espera
desde que llega a la institución, desde que se llega a urgencias, o desde que se aprueba su atención sin cita
previa. De adhesión, que se maniesta como la intención favorable o no del paciente para regresar a la
institución solicitando el mismo ser vicio u otro diferente. Otros factores incluyen el trato recibido por el
personal administrativo o asistencial, las características estético-funcionales, además del aseo de la institución,
la comunicación con el usuario, la atención durante hospitalización, la conanza percibida por el paciente
para expresar sus requerimientos e inquietudes, entre otros [3].
A pesar de los indicadores anteriormente descritos, aún es compleja una e valuación integral de la calidad
percibida en los servicios de sa lud. Por ello, el objetivo de esta revisión fue describir el estado actual de los
instrumentos desarrollados para evaluar la calidad de la atención en salud desde la perspectiva de los usuarios,
así como explorar su capacidad para ser adaptados a nuestro entorno.

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR