Introducción - Servicio al cliente interno: todos somos clientes y todos tenemos clientes - Libros y Revistas - VLEX 746662929

Introducción

AutorRigoberto Martínez Bermúdez
Páginas11-13
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Introducción
Aunque parezca extraño, existen personas a quienes les cuesta trabajo aceptar
que se hable de cliente interno en las organizaciones. Tradicionalmente, han
escuchado que la palabra “cliente” se reere únicamente a: consumidores, estu-
diantes, pasajeros, comensales, pacientes, usuarios, es decir, denominaciones
con las que se ha conocido a quienes adquieren productos y servicios a otras
personas (naturales o jurídicas) para satisfacer necesidades y expectativas.
Esto seguramente explica por qué usualmente las empresas invierten ingentes
recursos hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de ese tipo de
clientes, conocidos como los “clientes externos”, en ocasiones con detrimento
de la satisfacción del capital humano –cliente interno–, considerado por mu-
chas empresas como el principal activo organizacional.
Ahora bien, al existir dos tipos de clientes en toda organización (los internos
y los externos), es necesario preguntarse cuál de ellos tiene la prioridad en la
satisfacción de las necesidades, caso en el cual se puede acudir al conocido
adagio: “Lo primero, es lo primero, para indicar el orden natural de las cosas.
Esta manifestación de sabiduría popular encaja de manera perfecta cuando
se trata de satisfacer primero al cliente interno que al externo, donde los em-
pleados de la organización estén en primer orden cuando de servicio se trata.
Las personas son las que satisfacen las necesidades de los clientes y consumi-
dores externos de la organización y, para servir a estos, es preciso que las ne-
cesidades, tangibles o no de los trabajadores, sean atendidas en primer lugar.
Hace unos veinte años, la investigación y satisfacción de las necesidades del
cliente interno pasó a formar parte de la agenda gerencial de algunas empre-
sas, ganando espacio y tornándose en un aspecto importante para el éxito de
las empresas, siendo un diferencial obligatorio para las mejores compañías,
caracterizadas por su marcada vocación hacia el cliente interno. Desde enton-
ces, este conocimiento y solución de las necesidades de los clientes internos se
conoce como endomarketing.

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