Percepción de la calidad del servicio: una mirada desde la perspectiva del sector de la salud
| Autor | Constanza Olguín Gutiérrez/Paulina Ceballos Garrido/Nataly Guiñez Cabrera/Katherine Mansilla Obando |
| Páginas | 74-83 |
74
/ ISSN 1692-5858
Percepción de la calidad del servicio:
una mirada desde la perspectiva del sector de la salud
Constanza Olguín Gutiérrez
Escuela de Administración y Negocios, Universidad de Concepción, Chile.
constanzaolguin@udec.cl
https://orcid.org/0000-0002-6782-8553
Paulina Ceballos Garrido
Escuela de Administración y Negocios, Universidad de Concepción, Chile.
pauliceballos@udec.cl
https://orcid.org/0000-0003-4032-2410
Nataly Guiñez Cabrera
Departamento de Gestión Empresarial, Universidad del Bío-Bío. Chile.
nguinez@ubiobio.cl
https://orcid.org/0000-0002-6109-8457
Katherine Mansilla Obando
Universidad Adolfo Ibáñez. Diagonal Las Torres 2640, Peñalolén, Santiago, Chile.
kmansilla@alumnos.uai.cl
https://orcid.org/0000-0003-4273-4259
Recibido: 9 de agosto de 2019 / Aceptado: 15 de diciembre de 2019
RESUMEN
La percepción de la calidad del servicio de salud se considera un determinante importante para la satisfacción del servicio y las
intenciones de comportamiento. Por tanto, el objetivo de este estudio fue conocer la percepción de la calidad del servicio de salud
público y privado desde la perspectiva de los usuarios en el contexto de una ciudad del centro-sur de Chile. La metodología se llevó
a cabo con 247 encuestas. Los datos se analizaron descriptivamente y empíricamente mediante una modelación no lineal. Los
resultados indican que los elementos de la calidad del servicio en el sector de salud impactan en la satisfacción del servicio (usando
proxy de si cumple o no los requerimientos). Es más, existen diferencias en las percepciones de esta calidad en el sector público y en
el sector privado, las cuales varían si la frecuencia de uso de los centros de salud incrementa o disminuye. Estos resultados esperan
alentar a los proveedores del servicio de salud en lograr una mejora en la calidad de atención del servicio otorgado considerando
las inquietudes y prioridades de los interesados. Las limitaciones del estudio se centran en la muestra. Las investigaciones futuras
deberían ampliar el tamaño de la muestra y la adaptación de método empíricos cuantitativos y cualitativos que favorezcan entender
mejor la calidad del servicio de salud.
Palabras clave: Calidad, Chile, Percepción, Salud, Servicios.
How to cite this paper:
Olguín-Gutiérrez, Constanza; Ceballos-Garrido, Paulina;
Guiñez-Cabrera, Nataly; Mansilla-Obando, Katherine
(2020). Percepción de la calidad del servicio: una
mirada desde la perspectiva del sector de la salud.
Revista Encuentros, Universidad Autónoma del Caribe.
Vol. 18-01.
Doi: 10.15665/encuent.v18i01.2049
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