Presentación - La Disciplina del Servicio. Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona - Libros y Revistas - VLEX 741605733
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Presentación

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Vincent
AutorLucio Lescano Duncan, Ph.D.
Páginas21-24
El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar
la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase
mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevan-
cia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge
observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom
Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el
servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles

los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes
investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeith-
mal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los
   
organizaciones en general.
Los primeros en estudiar el servicio partieron, sin duda, de una base conceptual
proveniente del sector industrial. Tuvo mérito el hecho de incursionar en un
territorio poco conocido hasta ese entonces, y ello es bastante loable; sin em-
bargo, el tiempo ha demostrado que existen otros elementos que le otorgan al
servicio una auténtica y singular naturaleza.
En la actualidad, como hemos podido observar, es un tanto difícil estable-
cer líneas de frontera: por un lado, los proveedores de servicios han apren-
dido a mejorar la productividad, estandarizando algunos procesos –como
sucede en la industria–, y por otro, las empresas manufactureras han apren-
dido a definir y proveer servicios como parte del producto que entregan a
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