Relación proveedor de servicios farmacéuticos con sus clientes:una mirada desde el marketing relacional en el departamento de Sucre
| Autor | John Pablo Martínez Benítez |
| Cargo | Administrador de Empresas, vinculado a la universidad de Sucre,Colombia |
| Páginas | 200-239 |
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Relación del proveedor de servicios farmacéuticos con sus clientes: Una mirada desde el Marketing Relacional en el departamento de Sucre
Desarrollo Gerencial, Vol. 6. No. 1- Enero-Junio pp.-200-239 2014 Universidad Simó n Bolívar–Barranquilla Colombia, ISSN: 2145-5147
.http://portal.unisimonbolivar.edu.co:82/rdigital/desarrollogeren cial/index.php/desarrollogerencial/issue/archive
RELACIÓN DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS FARMACÉUTICOS CON SUS CLIENTES:
UNA MIRADA DESDE EL MARKETING RELACIONAL EN EL DEPARTAMENTO DE
SUCRE
RELATIONSHIP BETWEEN PHARMACEUTICAL SERVICES PROVIDER AND CUSTOMERS:
A VIEW FROM THE RELATIONSHIP MARKETING IN THE DEPARTMENT OF SUCRE.
John Pablo Martínez Benítez
Universidad de Sucre, Sincelejo-Colombia
RECEPCIÓN: Febrero 3 de 2014 ACEPTADO: Abril 3 de 2014
RESUMEN
El presente artículo de investigación se realizó con el objetivo de analizar la relación del proveedor de servicios
farmacéuticos con sus clientes, desde el marketing relacional en el departamento de Sucre (Colombia). El
estudio se fundamentó en la perspectiva del paradigma interpretativo, y se utilizó el método de investigación
descriptivo, basado en la estructura de investigación de Quivy y Campenhoudt, que se articuló con las etapas del
procedimiento científico. Entre los resultados obtenidos, se destaca la identificación de tres tipos de clientes en el
sector farmacéutico. Además, se encontró que los proveedores de este sector en Sucre han generado fuertes lazos
con sus clientes, a pesar de que los canales de comunicación con estos son insuficientes. Los proveedores
farmacéuticos también han generado alianzas con los distribuidores mayoristas para satisfacer las necesidades de
los clientes. Se concluyó que para qué la relación del sector farmacéutico con sus clientes perdure, se requiere
brindar un servicio que inspire confianza y le proporcione al cliente la seguridad de que el producto que se le
ofrece llena sus expectativas.
Palabras clave: Marketing de relaciones, calidad, satisfacción, Sector Farmacéutico
Este artículo se puede referenciar:
Martínez, J.P. (2014). Relación del proveedor de servicios farmacéuticos con sus clientes: una mirada desde el
marketing relacional en el departamento de Sucre. Desarrollo Gerencial Revista de la Facultad de
Ciencias Económicas, Administrativas y Contables. Universidad Simón Bolívar, Vol. 6 (1) P.196-231.
Administrador de Empresas, vinculado a la universidad de Sucre-Colombia. Correo electrónico:
jhon.martinez@unisucre.edu.co
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Desarrollo Gerencial, Vol. 6. No. 1- Enero-Junio pp.-200-239 2014 Universidad Simó n Bolívar–Barranquilla Colombia, ISSN: 2145-5147
.http://portal.unisimonbolivar.edu.co:82/rdigital/desarrollogeren cial/index.php/desarrollogerencial/issue/archive
ABSTRACT
This research paper, whose aim was to analyze the relationship between pharmaceutical services provider and
customers from the relationship marketing in Sucre, Colombia. The study was based on the perspective of the
interpretive paradigm and the research method used was descriptive, based on the research structure of Quivy and
Campenhouldt, articulated with the stages in the scientific procedure. Among the results obtained, three types of
clients within the pharmaceutical sector were identified; besides, providers of the Pharmaceutical sector in Sucre
have created strong bonds with their customers, despite the fact that channels of communication with them are
insufficient. Pharmaceutical providers have also created partnerships with wholesale distributors of the
Pharmaceutical sector to meet the customers’ needs. It was concluded that for the relationship between the
Pharmaceutical sector and clients’ lasts, it requires to provide a service that inspires confidence and assure them
that the product offered will meet their expectations.
Key words: Marketing, Relationships, Quality, satisfaction, Pharmaceutical sector
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Relación del proveedor de servicios farmacéuticos con sus clientes: Una mirada desde el Marketing Relacional en el departamento de Sucre
Desarrollo Gerencial, Vol. 6. No. 1- Enero-Junio pp.-200-239 2014 Universidad Simó n Bolívar–Barranquilla Colombia, ISSN: 2145-5147
.http://portal.unisimonbolivar.edu.co:82/rdigital/desarrollogeren cial/index.php/desarrollogerencial/issue/archive
INTRODUCCIÓN
En cada sector de la economía,
resulta obvio el establecimiento de
vínculos que permiten satisfacer las
necesidades del cliente (Walter et al,
2001; Morgan y Hunt, 1994; Concha y
Solikova, 2000). Y es que siempre está en
juego la posibilidad de mantener los
beneficios sociales, entre los que no solo
se cuenta el apoyo de quienes establecen
la relación, sino a todos aquellos que se
benefician directamente con los productos
resultantes de tal relación. En este
sentido, Concha y Solikova (2000)
afirman que la confianza en la empresa
proveedora, o en el vendedor que la
representa, influye en la interacción futura
del comprador y en la cooperación con el
proveedor.
Es claro que el modelo de
marketing tradicional ha cambiado, y se
ha transformado en una nueva filosofía
que postula el establecimiento de
relaciones cercanas y a largo plazo,
basadas en altos niveles de cooperación y
acción conjunta, como un riesgo que
puede asegurar ventajas mutuas y
satisfacción (Llorens et al, 2006). Así, las
nuevas prácticas en la disciplina de
dirección de empresas se centran en el
sostenimiento de relaciones estratégicas
con un número limitado de clientes, y en
la planificación de objetivos conjuntos
como un camino para alcanzar una
ventaja competitiva.
Sin embargo, en el departamento
de Sucre, la aplicación de estrategias
como elementos integradores de
marketing de relaciones en las empresas
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