Satisfacción del cliente interno a través de una gestión colectiva del servicio
| Autor | Rigoberto Martínez Bermúdez |
| Páginas | 41-64 |
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Satisfacción del cliente interno a través
de una gestión colectiva del servicio
“Todos somos clientes y todos tenemos clientes”
2.1 El cliente interno por delante
“Lo primero, es lo primero”, reza el refrán, para indicar el sentido y el orden na-
tural de las cosas. Esta manifestación de sabiduría popular encaja de manera
perfecta cuando se trata de satisfacer primero al cliente interno que al externo,
en donde los empleados de la organización tengan la prioridad cuando de
servicio se trata. Se necesita, entonces, antes de cualquier cosa, emprender o
incentivar esfuerzos especí cos de naturaleza conceptual, didáctica, informa-
tiva y cultural frente a su público interno.
La atención interna favorece los procesos de fortalecimiento del liderazgo, el
sentido de pertenencia, el incremento de la productividad y la creatividad, la
motivación y la focalización de los esfuerzos hacia el logro de los resultados.
Por ende, ocuparse activamente de la atención al cliente interno es una de
las acciones de supervivencia más importantes de cualquier organización, sea
pública o privada.
Las empresas que valoran la necesidad de brindar un servicio fuera de serie a
sus clientes internos tienen bien claro que “la ley entra por casa” y, para ello,
invierten esfuerzos importantes en la de nición y ejecución de políticas y es-
trategias de atención a su público interno para lograr la motivación y compro-
miso necesarios hacia su trabajo, su organización y sus colegas.
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La calidad del vínculo de la empresa con su mercado externo es un reejo
claro y directo de la calidad del relacionamiento que ella establece y man-
tiene con su personal.
Surge, entonces, la preeminencia de las personas que laboran en el interior de
la organización para su buen funcionamiento, y la necesidad de políticas, obje-
tivos, estrategias y planes que privilegien, garanticen y desarrollen al máximo
el valor del capital humano de las empresas privadas y las instituciones públi-
cas, a través de varios elementos de la gestión humana, enfatizando el de la
satisfacción de los colaboradores.
A pesar de que resulta raro pensar y actuar primero sobre el equipo de traba-
jo interno, se puede apreciar que, en general, el énfasis normalmente se ha
puesto en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios o
clientes externos, descuidando, o mejor desdeñando, la satisfacción del per-
sonal, la cual usualmente se busca a partir de procesos legales o formales de
índole tradicional como la capacitación, los estímulos económicos y el bienes-
tar, reejando en esencia un enfoque asistencialista que pone en entredicho la
gestión humana de la organización.
También se puede ver que las normas de calidad hacen referencia al cliente,
pero no establecen una clara distinción entre el cliente interno y el externo, y
el acento en el primero no aparece por ningún lado. Dentro de sus principios
no se incorporan los que se relacionan con la gestión del cliente interno, pero
sí realzan con vehemencia el enfoque al cliente externo, los procesos, el me-
joramiento continuo, etc.; otro tanto ocurre con la obligación de contar con
personal competente con base en la educación, formación, experiencia, habi-
lidades y experiencias apropiadas para cumplir con los requisitos del producto
y/o servicio para el usuario externo y para el interno.
Los esfuerzos en materia de indagación de la percepción de satisfacción tam-
bién se orientan de manera sistemática hacia los clientes externos, pero no es
mucho lo que se hace en este tema frente a los empleados, de quienes tam-
bién se necesita conocer su grado de satisfacción como clientes internos entre
sí y también con la misma empresa. Para estos últimos, lo convencional es el
estudio del clima organizacional, en donde usualmente surgen las problemá-
ticas de desmotivación, de jefaturas, comunicaciones y logística.
Hay que concretar en cada departamento, sección o puesto de trabajo de la
empresa quién es su cliente interno inmediato antes de que el producto o
servicio llegue al cliente nal, aplicándose entre estos y los proveedores inter-
nos el marketing total interno, al igual que se hace con los clientes externos; y
sustituyendo la mentalidad y comportamiento muchas veces relajada por ser
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