Servicio de postventa - Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad - Libros y Revistas - VLEX 277053855
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Servicio de postventa

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Vincent
AutorMario Enrique Uribe Macías
Páginas129-138
129
Capítulo 8
SERVICIO DE POSTVENTA
Finalizado el capítulo anterior podría pensarse, de nuevo, que ya se ha
terminado la tarea: se ha diseñado el funcionamiento del triángulo del
servicio, se han identicado los ciclos de servicio del cliente con base
en sus momentos de verdad, se ha diseñado el sistema adecuado para
prestar el servicio y, nalmente, se ha establecido el mejor sistema para
que el cliente evalúe la calidad de los servicios prestados.
Con todo lo anterior se implementa, se mantiene y se mejora el esquema
total de la gerencia del servicio en la empresa.
Sin embargo, es importante considerar que la relación de la empresa
con el cliente no debe terminar con la venta del producto o servicio; por
el contrario, es allí precisamente en donde comienza. En la actualidad
el nombre del juego en los mercados se llama delidad de clientes: las
compañías compiten entre sí para lograrlo; es imprescindible conservar
los clientes y para hacerlo se debe satisfacerlos más allá de lo que ellos
esperan, de manera anticipativa y proactiva.
Por tanto el esquema de gerencia del servicio debe incluir la
determinación del servicio postventa para el cliente, como elemento
fundamental para crear ventaja competitiva a favor de la empresa. Se
deben tener clientes satisfechos y por mucho tiempo.

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