Unidad Didáctica 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
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Atención al cliente en
las operaciones de
compraventa.
Objetivos:
— Describir las funciones básicas en un departamento
comercial.
— Identificar los procedimientos de comunicación comercial
en las operaciones de compraventa.
— Distinguir los canales de comunicación comerciales, como
páginas Web, convencionales y otros, explicando sus
características, ventajas e inconvenientes.
— Identificar los parámetros de calidad de servicio en los
procedimientos de comunicación comercial con el cliente.
— Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al
cliente.
— Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente
ante la compra de diferentes tipos de productos y/o
servicios.
— Diferenciar correctamente las condiciones de venta que
corresponden a un cliente según su clasificación comercial
o segmento de mercado.
— Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de
compra, realizando las preguntas oportunas.
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Índice
1. El departamento comercial
1.1. Funciones básicas del departamento
comercial
1.2. Función del director comercial
1.3. Identificación de necesidades y gustos
del cliente: clasificación del cliente
2. Procedimiento de comunicación comercial
2.1. Elementos de comunicación institucional
2.2. Fases del procedimiento
2.3. Soportes de la comunicación
2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico
correcto, formulación adecuada de
preguntas/respuestas y otras técnicas
3. Identificación del perfil psicológico de los
distintos clientes
3.1. Aplicación de condiciones de venta
3.2. Transmisión de información comercial
relevante según el tipo de cliente
3.3. Motivación
4. Relación con el cliente a través de distintos
canales
4.1. Características
4.2. Ventajas e inconvenientes
4.3. Internet como canal de comunicación
5. Criterios de calidad en la atención al cliente:
satisfacción del cliente
6. Aplicación de la confidencialidad en la
atención al cliente
6.1. Objetivo de la LOPD
6.2. Seguridad de los datos
6.3. Deber de secreto
6.4. Comunicación de datos a un tercero
6.5. Acceso a los datos por cuenta de
terceros
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Atención al cliente en las operaciones de compraventa
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1. El departamento comercial
1.1. Funciones básicas del departamento
comercial
El departamento comercial en la empresa ocupa en la actualidad un lugar destacado dentro
de la organización por lo que debe quedar bien definido y estructurado en cuanto a sus funciones.
Es necesario determinar su nivel de responsabilidad y las subfunciones que lo integran.
En la estructura tradicional de la empresa, el departamento comercial era considerado una
de las áreas de menor importancia de esta, que trataba de vender y, en determinados casos,
colocar el producto o servicio que la empresa era capaz de fabricar u ofrecer.
Sin embargo esta estructura tradicional de la empresa ha ido evolucionando con el tiempo,
a la vez que la satisfacción de las necesidades del cliente pasaba a ser el centro de toda la
estrategia empresarial.
Con los años, la relación de intercambio comercial basada en la producción, en la que no
se tenía en cuenta la realidad del mercado, ha dejado paso a una relación comercial basada en
las ventas, hasta llegar al momento actual en el que se basa en el marketing, lo que supone dar
el protagonismo de la relación al comprador.
Las empresas ofrecían los productos que, por sus medios productivos, podían fabricar.
Esto no supuso ninguna dificultad mientras los clientes, que no tenían otras opciones, seguían
demandando lo que se les ofrecía. Con la entrada de muchos más operadores en el mercado,
la demanda se repartió entre los diferentes oferentes, lo que suponía un gran esfuerzo para las
empresas, que al no tener en cuenta las necesidades del comprador, tenían que reforzar sus
departamentos comerciales y formar agresivos vendedores que intentaran sacar la producción.
Esto hizo flaco favor a la imagen que tienen muchas personas de los comerciales a los que
todavía en la actualidad ven como personas agresivas que hacen cualquier cosa por cerrar una
venta, incluso mentir.
Todo ello cambió con la entrada del marketing en los departamentos comerciales de las
empresas. Se comenzó a poner el énfasis en la satisfacción de las necesidades del cliente,
Comercio basado
en producción
– Demanda > Ofer ta.
– Se fabrica lo que
la empresa puede
producir.
– No se tienen en
cuenta las necesida-
des del comprador.
Comercio basado
en las ventas
– Ofer ta > Demanda.
– Se fabrica lo que
la empresa puede
producir.
– No se tienen en
cuenta las necesida-
des del comprador.
Comercio basado
en marketing
– Ofer ta > Demanda.
– Se fabrica lo que
la empresa puede
vender.
– Se tienen en cuenta
las necesidades del
comprador.
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