Unidad Didáctica 1. Atención al cliente/consumidor en inglés
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ADAMS
Atención al
cliente/consumidor
en inglés
1
̌Interpretar la información oral en inglés para atender y
satisfacer las necesidades/reclamaciones del cliente/
consumidor.
̌Expresarse oralmente con naturalidad favoreciendo las
relaciones con el cliente en situaciones de comunica-
ción presencial o a distancia.
̌Comunicarse oralmente, con uidez y espontaneidad,
en situaciones de comunicación interpersonal con un
cliente/consumidor.
̌Conocer y saber identi car y emplear correctamente el
léxico relativo a las relaciones con clientes en el campo
de la logística y del comercio internacional en inglés.
̌Identi car las expresiones orales utilizando registros for-
males e informales.
̌Identi car y aplicar estructuras en caso de posibles re-
clamaciones.
̌Diferenciar las estructuras formales e informales en el
lenguaje oral en el comercio y la logística internacional.
̌Producir mensajes orales con claridad y corrección, di-
ferenciando distintos tonos y registros para con los in-
terlocutores.
UNIDAD
DIDÁCTICA
Objetivos
Inglés profesional para actividades comerciales
Índice
ADAMS
1-2
1. Introducción
2. Terminología específi ca en las relaciones comerciales
con clientes
3. Usos y estructuras habituales en la atención al
cliente/consumidor
3.1. Saludos
3.2. Presentaciones
3.3. Fórmulas de cortesía habituales
4. Diferenciación de estilos formal e informal en la
comunicación comercial oral y escrita
5. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los
clientes/consumidores
5.1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas
de clientes
6. Simulación de situaciones de atención al cliente y
resolución de reclamaciones con fl uidez y naturalidad
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tivo.
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dio fundamental para situarte según avances en los contenidos.
Atención al cliente/consumidor en inglés
ADAMS
1-3
1. Introducción
Durante el transcurso de este primer epígrafe de este manual vamos a estudiar
expresiones, vocabulario, fórmulas de cortesía, saludos…etc. para poder atender
al cliente o consumidor en lengua inglesa de manera correcta y efi caz y estudia-
remos además la diferencia entre los contextos formales o educados y los menos
formales y educados o más coloquiales. Del mismo modo, también propor-
cionaremos las pautas para la correcta resolución de posibles quejas.
El objetivo principal de la comunicación es que el receptor
y el remitente aumenten sus relaciones comerciales el uno con
el otro. Esto signifi ca que el lenguaje siempre debe ser abierto y
cortés, y palabras tales como “please” (por favor) y “thank you”
(gracias) nunca se deben olvidar.
La mayor parte de las relaciones comerciales se lleva a cabo
en inglés, de manera presencial o a través del uso del teléfono, del
correo electrónico, de internet... etc. Con respecto al tipo y registro de
la lengua, no hay ninguna regla en particular, pero debe conside-
rarse y aplicarse el nivel de jerarquía de la persona a la que nos
estemos dirigiendo en cada momento, así como la cultura en la
cual tiene lugar el contacto.
El lenguaje a emplear en las relaciones comerciales con
los clientes debe ser lo más claro y conciso posible; si hay mu-
chas palabras innecesarias, entonces el mensaje se hará difícil
de seguir y de comprender.
2. Terminología especí ca en las
relaciones comerciales con clientes
A continuación, en primer lugar, presentamos un listado de vocabulario que puede
resultar útil para emplear en este tipo de conversaciones sobre negociación, contra-
tación, acuerdos y actividades comerciales. Y, en segundo lugar, un listado de frases
útiles también para el mismo fi n y propósito.
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