Unidad Didáctica 3. Adaptación en la comunicación comercial al telemarketing - Atención al cliente en el proceso comercial - Libros y Revistas - VLEX 821045545

Unidad Didáctica 3. Adaptación en la comunicación comercial al telemarketing

Páginas:101-139
 
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Adaptación de la
comunicación comercial
al Telemarketing.
Objetivos:
Identificar las funciones del marketing hacia
la satisfacción de las necesidades del
cliente.
Distinguir entre necesidad, deseo y
demanda.
Identificar las funciones y ventajas del
telemarketing.
Definir el perfil y operativa del teleoperador.
Comprobar la necesidad de formación y
motivación del teleoperador.
Identificar las principales técnicas de venta
comercial.
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Índice
1. Aspectos básicos del Telemarketing
1.1. Marketing
1.2. Telemarketing
1.3. Teleoperador
1.4. Sectores empresariales del mercado y
otros
2. La operativa general del teleoperador
2.1. Conectar con el cliente
2.2. Motivación del teleoperador hacia la
comunicación
2.3. Afianzar actitudes positivas del
teleoperador
2.4. Formación del teleoperador
3. Técnicas de venta
3.1. Principales técnicas y herramientas de
venta comercial
3.2. Los guiones: planificar su existencia
3.3. La entrevista: necesidades de los
clientes y el correcto uso de los
productos
3.4. Elementos para el éxito de las distintas
técnicas de venta
4. Cierre de la venta
4.1. Técnicas de cierre
4.2. Objeciones de los clientes: principales
causas y actitudes
4.3. Minimizar las hostilidades de los clientes
4.4. Tipología de cierres de venta
3-2
Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
3-3
1. Aspectos básicos del Telemarketing
1. 1. Marketing
El marketing es la actitud creativa y planificada de la empresa orientada a satisfacer las
necesidades de los clientes y del consumidor final partiendo de los medios disponibles con el fin
de obtener un beneficio mutuo.
La definición de marketing no habla de técnica sino de actitud, porque el marketing es más
un arte, una ciencia, una forma de entender el intercambio entre empresa y cliente, una manera
de concebir que también implica la ejecución de lo concebido.
La base fundamental del enfoque de marketing es la satisfacción de las necesidades del
cliente.
El marketing es a veces criticado por determinados sectores que consideran que no
satisface necesidades sino que las crea, sin embargo, el marketing lo que hace es detectarlas
para luego satisfacerlas. Es cada individuo, empresa o colectivo el que por diversas variables
internas y externas decide finalmente realizar la compra.
El proceso en el que se basa el marketing presentado en la anterior unidad didáctica
hablaba de necesidad, deseo y demanda.
Necesidad: sentimiento (estado fisiológico o psicológico) de carencia de algo común a
todos los seres humanos con independencia de factores étnicos o culturales.
Deseo: manera en que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, influida por
aspectos personales, culturales, sociales, ambientales y de estímulos del marketing. Es un estado
posterior a la necesidad pero no siempre hay una relación directa. Además, a veces se produce
el deseo sin existencia de necesidad.
Demanda: formulación expresa de un deseo condicionada por los recursos disponibles y
los estímulos del marketing.
Para reflexionar
“Fabricad lo que podáis vender, antes que intentar vender lo que podáis
fabricar”. (Peter F. Drucker - 1975).
“La venta está orientada hacia las necesidades del vendedor, el marketing
hacia las del comprador. La venta se preocupa por la necesidad de
convertir su producto en dinero líquido, el marketing por la satisfacción de
necesidades del comprador y de todo lo que esté asociado a su creación,
su entrega y finalmente su consumo”. (Levitt 1975).

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