Ventas a distancia y su tratamiento en el nuevo estatuto del consumidor
| Autor | Mariana Bernal-Fandiño |
| Cargo | Abogada de la Pontificia Universidad Javeriana |
| Páginas | 43-61 |
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Con la Ley 1480 de 2011 se creó en Colombia el nuevo estatuto del consumidor. Dentro de sus disposiciones se destina un capítulo a las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia y otro capítulo a la protección al consumidor de comercio electrónico, que es a su vez una modalidad de las ventas a distancia.
Según la nueva ley, por un lado se encuentran las ventas que utilizan métodos no tradicionales y se deinen como “aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio”. Según la ley se encuentran comprendidas dentro de esta modalidad las ofertas que se realizan en la residencia del consumidor y que son aceptadas personalmente por él, de forma tal que los productos le son ofrecidos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o las ofertas realizadas en escenarios acondicionados para disminuir la capacidad de discernimiento de los consumidores. Por otro lado, se deinen las ventas a distancia como aquellas en las cuales el consumidor no tiene contacto directo con el producto adquirido. Las ventas a distancia se realizan a través de medios como correo, comercio electrónico, teléfono o catálogos. De esta manera, las ventas a distancia se desarrollan en tres fases. En primer lugar el consumidor recibe una oferta de un producto o servicio, en segundo lugar efectúa el pedido y en tercer lugar recibe el producto.
Antes de revisar el tratamiento legal del tema, es importante preguntarse en primer lugar por qué, teniendo un régimen general del contrato, se necesitan normas especiales para el consumo, y en segundo lugar, por qué dentro de la normatividad del consumo se diferencian de forma especíica las ventas a distancia y las ventas con métodos no tradicionales. ¿Se justiica un tratamiento especial?
En general la publicidad y toda la industria que rodea el consumo se han encargado de crear consumidores para un bien o un servicio y que las personas adquieran productos o servicios que realmente no desean o no necesitan. Nos rodea y nos aliena una estética publicitaria que nos moldea como individuos y nos ordena lo que necesitamos y cuanto lo necesitamos. Partiendo de esta premisa, ¿en qué son distintas entonces las ventas a distancia? ¿Cuál es el tratamiento que les otorga la nueva ley de protección al consumidor?
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Para contestar estas inquietudes vamos a iniciar este artículo analizando la problemática alrededor de las ventas a distancia, los deberes que le impone la ley a los productores y proveedores en este tipo de contratación, realizaremos algunas observaciones que podrían tener-se en cuenta en una futura reglamentación de la ley, estudiaremos el derecho de retracto y inalmente revisaremos algunos aspectos acerca de la contratación electrónica, como especie de las ventas a distancia.
Se ha considerado que los contratos a distancia presentan una proble-mática relacionada con la forma de la contratación, pues se ofrecen bienes o servicios utilizando exclusivamente técnicas de comunicación a distancia, de manera que no existe la presencia física de las partes como en las ventas tradicionales. El estatuto del consumidor se reiere particularmente a la ausencia de contacto directo con el producto. Esta forma de contratación presenta ventajas, como también problemas para el consumidor.
Las ventas a distancia presentan una serie de ventajas para el consumidor en comparación con las ventas tradicionales. Principalmente, este tipo de contratación permite que se reduzca el tiempo que implica la movilización hasta el establecimiento de comercio. Evitan así los compradores las ilas de espera en las cajas, se obvia la diicultad de encontrar parqueo, no interesa si hay mal tiempo, en in, todas las co-modidades que implica adquirir productos sin tener que salir de la casa. Han contribuido a la facilidad de estas ventas el desarrollo de números de teléfono gratuitos, el pago con tarjetas de crédito, la disponibilidad de las empresas para aceptar pedidos telefónicos por la noche o incluso en los días festivos1.
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Se ha argumentado que las ventas a distancia son una contratación “a ciegas”. Esto implica como problemas básicos que el consumidor debe enfrentarse a que2:
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Es difícil de veriicar la identidad del otro contratante;
b. No es posible constatar de manera directa y personal las caracterís-ticas del objeto sobre el que se contrata; -
No se determina de forma clara en qué momento surgen las obliga-ciones para las partes;
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Existe una percepción de inseguridad frente a los mecanismos de pago y posibles fraudes.
Este tipo de problemas deben tenerse en cuenta en una legislación sobre ventas a distancia. Adicionalmente, al tratarse estos temas se estudia con preocupación la problemática que conlleva el uso de los datos de los consumidores, y aunque en Colombia recientemente se aprobó una ley sobre protección de datos personales, se discute el alcance y suiciencia de esa protección3. Esta problemática, sin embargo, no es exclusiva de las ventas a distancia o del comercio electrónico.
Después de mencionar las ventajas y desventajas de las ventas a distancia y no tradicionales, revisaremos los deberes que impone el nuevo estatuto del consumidor sobre el productor o proveedor en este tipo de contrataciones.
En primer lugar, según la ley el productor o proveedor “debe cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la dirección indicada por el consumidor y que este ha sido plena e inequívocamente identiicado”. Acerca de esta obligación es necesario
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preguntarse lo que se entiende por una identiicación plena e inequívoca. ¿Acaso en las ventas tradicionales se logra ese tipo de identiicación? ¿Qué mecanismos podrían implementarse para lograrlo? Podría pensarse en opciones como la irma digital o una identiicación biométrica. Sin embargo, estas posibilidades no solo no aseguran la identidad plena sino que además representarían unos costos enormes para el productor o proveedor que eventualmente se verían trasladados al consumidor.
En segundo lugar, la ley exige que el consumidor pueda realizar sus reclamaciones o solicitar las devoluciones a las que haya lugar “en los mismos términos y por los mismos medios de la transacción original”.
En tercer lugar, con el nuevo estatuto los productores o proveedores están en la obligación de informar al consumidor acerca del lugar de la transacción, la identidad de quien provee y produce el bien así como conservar todos los registros necesarios.
Finalmente, en cuarto lugar, la ley establece que se le debe informar al consumidor acerca de la disponibilidad del producto, del derecho de retracto y el término para poder ejercerlo así como la duración de las condiciones comerciales y el tiempo que tome la entrega. Todo lo anterior debe informarse previamente a la adquisición del producto.
La ley establece un plazo de seis meses para la reglamentación de las ventas a distancia. Sobre esta reglamentación consideramos importan-te tener en cuenta diversos aspectos. Resulta necesario informarle al consumidor acerca de la forma de pago y modalidades de entrega. Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad4. En la reglamentación podría tenerse en cuenta, por otra parte, el plazo máxi-mo legal para el envío del pedido y plazos máximos para informar al consumidor y devolver el dinero recibido en caso de no tener disponibilidad del bien y servicio, así como prever sanciones si no se cumplen tales plazos. Es interesante analizar las posibles sanciones frente a la
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indisponibilidad del bien o servicio cuando se le aseguró al cliente dicha disponibilidad. Podría considerarse el exigirle al productor o proveedor devolver el dinero con una multa.
Es importante tener en cuenta al momento de reglamentar las ventas a distancia la problemática alrededor de los envíos no solicitados. Los envíos no solicitados se reieren a una práctica en la que el proveedor realiza un envío a una persona que no lo ha solicitado indicando que tiene la opción de pagar el precio si le interesa el producto o devolver el producto. Consideramos que este tipo de prácticas se deben prohibir, pues el problema que se genera con estas situaciones consiste en que el comerciante presiona de esta forma al consumidor que en la mayoría de los casos no se interesa por el producto pero por descuido o falta de tiempo lo adquiere para evitar los inconvenientes de la devolución5.
Se debería analizar también en este punto la reglamentación sobre la posibilidad de proveer un bien o prestar un servicio sustitutivo, la información al consumidor al respecto, los costes por devolución a cargo del proveedor o productor, etc.
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