Elementos estratégicos del servicio al cliente interno
| Autor | Rigoberto Martínez Bermúdez |
| Páginas | 91-112 |
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Elementos estratégicos del
servicio al cliente interno
“El servicio es un don sagrado que a todos se nos ha concedido por el mero hecho
de haber nacido, pero que según la experiencia de vida
que tengamos ese don puede estar tan profundamente enterrado que
ya ni siquiera nos percatamos de que lo poseemos.”
(Iván Mazo Mejía)
La gestión del servicio al cliente interno se compone de varios elementos que
en su concepción, aplicación y mejoramiento impactan de manera importante
en la satisfacción de los colaboradores y, por tanto, son parte sustancial de la
estructura del modelo cimentado en la visión colectiva.
Dentro de los elementos clave se consideran los siguientes:
4.1 Políticas
Las empresas suelen emitir expresiones o manifestaciones de mandato que
provienen de sus instancias superiores y representan las orientaciones en te-
mas como la gestión nanciera, la calidad, la gestión humana, la tecnología,
pero a veces omiten las directrices o intenciones (o lo hacen muy tímidamen-
te) cuando se trata del público interno, cayendo en una cotidianidad caracte-
rizada por la rutina y la ejecución de sus diferentes procesos por la vía de la
costumbre o la improvisación, lo cual evidentemente puede llevar a resultados
positivos y negativos; más seguramente a estos últimos.
En la medida que se cuente con orientaciones claras de la administra-
ción superior de la empresa hacia la gestión del servicio al cliente interno,
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preferiblemente soportadas en documentos formalmente adoptados con
la correspondiente divulgación, mejor será el sentido de pertenencia de los
miembros de la organización para con las directrices formuladas y mayor el
nivel de percepción de satisfacción del público interno.
Sin los pronunciamientos de la gerencia que sirvan de marco orientador para
la gestión del servicio al cliente interno, es poco probable que dicha gestión
se materialice en los términos deseados, ya que lo que provenga de la primera
autoridad administrativa marca la ruta a seguir y su cumplimiento se torna in-
eludible por las demás instancias de la compañía.
4.2 Objetivos
Al igual que las políticas, los objetivos son denidos por la alta dirección y
constituyen elementos fundamentales en la planeación de toda organización,
que muestran (junto con las metas) los resultados por alcanzar en los diferen-
tes planes en sus respectivos períodos de planeación, materializando así las
políticas establecidas.
Por todo esto, resulta fundamental que la gerencia fortalezca la concreción de
objetivos organizacionales a corto plazo con orientación hacia la satisfacción
del cliente interno (por ejemplo, modernización de los equipos de trabajo), a
mediano plazo (por ejemplo, mejoramiento del proceso de bienestar) y a largo
plazo (por ejemplo, el diseño de las instalaciones).
Estos objetivos deben tener como guía estratégica general un desarrollo insti-
tucional orientado hacia el cliente interno, en procura de lograr un nivel muy
alto de satisfacción del mismo.
4.3 Planeación
El servicio al cliente interno es un proceso que necesita de planeación, lo cual
signica que no puede dejarse al margen de las demás actividades y asignarle
una prioridad de bajo nivel o peor, ignorarlo. A sabiendas de su trascendencia,
vale la pena considerarlo de primer orden. Así como se aprueban actividades
para la gestión de todos los procesos, cuando se trata del servicio al cliente
interno se necesita adelantar un ciclo de planeación a corto, mediano y largo
plazo del servicio, que se inicia con el diagnóstico de cada una de las variables
estratégicas relacionadas con el mismo, nalizando con la medición, evalua-
ción y ajustes del plan, con sus respectivos programas y proyectos. Las líneas
estratégicas del servicio al cliente interno que se derivan en planes deben
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