Marco referencial de las normas ISO 9000
| Autor | Óscar Claret González Ortiz - Jaime Alfonso Arciniegas Ortiz |
| Cargo del Autor | Ingeniero Industrial de la Universidad INCCA - Economista de la Universidad Central con Maestría en Economía Bancaria y Gestión de Instituciones Financieras de la misma universidad |
| Páginas | 1-35 |
Capítulo 1
Marco referencial de las normas ISO 9000
Los mejores proyectos son aquellos en que los autores tienen en mente el panorama
visto desde la perspectiva del cliente. ¿Cómo utilizará esa persona el producto o el
proceso que estamos desarrollando?
Gates, 1999
1.1 Antecedentes
Jamás se ha de buscar la verdad sobre una cosa si se ha de hacer sin método,
pues los estudios sin orden sólo nublan las luces naturales del espíritu
y lo ciegan. Ay del hombre que se acostumbra a las tinieblas,
pues luego no puede soportar la luz del día
Descartes, 1630
Para comprender e interpretar correctamente la norma ISO 9001, de la cual
nos ocuparemos, es necesario ubicarnos dentro del marco teórico y con-
ceptual en que se soporta, así como remontarnos a sus orígenes y estudiar,
aunque sea someramente, sus antecedentes. Esto es de vital importancia cuando
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
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la conceptualización de los temas de calidad, es empleada por las instituciones
educativas durante el proceso enseñanza-aprendizaje sobre la materia.
1.1.1 Desarrollo histórico del concepto Gestión de la Calidad
La temática de la calidad ha pasado por toda una serie de concepciones, la mayo-
ría de ellas basadas en momentos coyunturales, y que nalmente fueron pasando
de moda por la falta de soporte cientíco y de aplicación universal. De acuerdo
con Bounds et al. (1994), la calidad ha evolucionado a través de cuatro eras:
a) La inspección, cuyo propósito principal era la detección de los problemas
generados por la falta de uniformidad del producto.
b) El control estadístico del proceso, con el empleo de métodos estadísticos para
la reducción de los niveles de inspección.
c) El aseguramiento de la calidad, cuya losofía consistió en el involucramiento
de todos los actores de la organización en el diseño, planeación y ejecución de
políticas de calidad.
d) La administración estratégica por calidad total, movimiento que se acerca más
al concepto moderno de gestión de la calidad.
A continuación, se hace un breve análisis de los movimientos que consideramos
más importantes.
Control de la calidad por inspección: en un principio se creía que el control
de la calidad se reducía a inspeccionar los productos semi-acabados todavía en
proceso, o lo que era peor aún, seleccionar y clasicar el producto terminado
separando el defectuoso, para enviar al cliente solamente el producto bueno.
Cuando uno visitaba una empresa y preguntaba por el control de la calidad, las
directivas, orgullosamente le mostraban un amante Departamento de Calidad,
compuesto por docenas de inspectores, cuya labor principal era la arriba descrita,
es decir, clasicar los productos entre buenos y malos, devolviendo a producción
estos últimos para ser remanufacturados, o simplemente para disponer de ellos
como producto desechable, asegurándose de que al cliente le llegara solamente
productos con la calidad esperada, independientemente del costo incurrido para
conseguirla.
En términos generales, no se conocía la problemática de la calidad como un sis-
tema o estrategia para producir con calidad y en forma eciente, lo que llevaba
al concepto errado de que producir con calidad era muy costoso y donde más
que una herramienta o estrategia para competir en los mercados, la calidad era
una carga onerosa para la empresa. Este sistema de gestión de la calidad, además
CAPÍTULO 1: MARCO REFERENCIAL DE LAS NORMAS ISO 9000 3
de ser eminentemente reactivo, tenía el carácter de ser curativo y no preventivo,
como son ahora los modernos sistemas de gestión de la calidad.
Calidad cero defectos: pretensión que no iban más allá de pensar con el deseo,
pues por perfecto que sea un sistema de producción de un bien o servicio, nunca
podrá llegarse a un nivel de cero defectos, como lo expresa el concepto Seis
Sigma, cuando arma que por más que la empresa se acerque a la calidad cero
defectos, solamente puede alcanzar un 99.99966 %., concepto muy importante,
pues es la base del mejoramiento continuo, es decir, siempre habrá una mejor
manera de hacer las cosas. Este concepto, como orientador de la intencionalidad
u objetivo de cualquier sistema de regulación de la calidad, es y deberá ser el faro
que ilumine la ruta hacia la perfección en la calidad, pero nada más que eso.
Crosby (1979, 1984 y 1988), propone un programa enfocado más hacia las re-
laciones humanas que hacia los aspectos técnicos de manufactura, al que llama
cero defectos. Este fue un magnico aporte de Crosby a la temática de la calidad.
Círculos de calidad: movimiento, que de buena fe pretendía, que la principal
variable (sino la única) que afecta la calidad son las personas y su actitud frente
a ella, ignorando que la calidad es el resultado de la interrelación entre muchos
parámetros y variables como lo son las materias primas, los materiales, la ma-
quinaria, la administración, los instrumentos y la tecnología misma, parámetros
y variables que en la mayoría de los casos están fuera del control de las personas
que producen los bienes o servicios.
Control estadístico de la calidad: en la década de los 50 del siglo XX, se co-
menzó a utilizar los métodos estadísticos en forma generalizada en el control de
la calidad y se acuño la frase Control Estadístico de Calidad, llegándose a creer,
que el control de calidad, simplemente consistía en el uso de la estadística como
mecanismo de regulación y control del cumplimiento de las especicaciones de
un producto, proceso o servicio.
Como se expondrá posteriormente en este texto, además de los muchos bene-
cios que le trajo al estudio de la problemática de la calidad, especialmente al apli-
car las matemáticas y la estadística a la cuanticación de las variables cualitativas
que intervienen en el proceso de producción de un bien o servicio, también trajo
consigo una concepción errada al confundir el instrumento –estadística aplicada
a la calidad–,con el estudio y la aplicación de la tecnología para producir con la
calidad requerida. Modernamente el empleo de la estadística en el diseño, gestión
y control de la calidad, sigue siendo de uso obligado, pero entendiendo que los
métodos estadísticos son una herramienta, por cierto muy valiosa, en los estudios
de sistemas de calidad, pero solamente eso, una herramienta y no un sistema en
sí mismo.
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