Regulación de la calidad de los servicios de acueducto y alcantarillado
| Autor | José Francisco Manjarrés Iglesias |
| Cargo | Experto Integrante de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, CRA - Asesora Oficina de Regulación, Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento, CRA |
| Páginas | 63-85 |
REGULACiÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO'
José Francisco Manjarrés Iglesias.
Erika Bibiana Pedraza Guevara-
RESUMEN
Este articulo presenta elementos concep-
tuales que los reguladores deben consi-
derar cuando
se
plantea implementar una
politica de regulación de calídad. La exis-
tencia de monopolíos naturales
y
la pre-
sencia de otras fallas de mercado,
explícan la necesidad de desarrollar es-
tas políticas. Estándares minimos de ca-
lidad, publicación de indicadores de
desempeño
y
sistemas de compensación
económica, surgen como los mecanismos
más acertados para incentivar
a
los ope-
radores
a
producir mayor calídad.
INTRODUCCiÓN
Actualmente, el interés por la regulación de la cali-
dad de los servicios públicos domiciliarios - electri-
cidad, gas, telecomunicaciones, agua potable,
alcantarillado
y
aseo- está cobrando mayor fuerza
por parte de los entes reguladores. La experiencia
en varios países ha demostrado que dadas las con-
diciones de monopolio natural que caracterizan a
los sectores de infraestructura, la regulación de pre-
cios debe ir acompañada de politicas que regulen
el nivel de calidad con el objeto de garantizar la
asignación de recursos de modo eficiente.
Por otra parte, también ha sido ampliamente re-
conocido que los esquemas de regulación gene-
ran diversos incentivos en los operadores de los
servicios y por ello, afectan la provisión de dife-
rentes niveles de calidad (Holt, 2004).
Sin una apropiada regulación de la calidad, la re-
gulación de precios, bien sea bajo el esquema
de precios tope o tasa de rentabilidad
y
sus va-
riantes, puede generar incentivos perversos en
relación con las inversiones en infraestructura y
la provisión de la calidad de los servicios. Por
ejemplo, monopolios regulados a través de pre-
cios tope tendrán incentivos para reducir sus in-
versiones
y
posponer los mejoramientos en
calidad. En otros casos, la regulación por tasa de
rentabilidad podria promover sobreinversiones
que producirían niveles de calidad superiores a
aquel nivel que estaria dispuesto a pagar el con-
sumidor promedio.
Teniendo en cuenta estos antecedentes, el pre-
sente trabajo examina los elementos conceptua-
les más importantes que deben considerarse
cuando se planea implementar esquemas que
regulen la calidad de los servicios de acueducto
y
alcantarillado. Para ello, en una primera sec-
ción se discute qué se entiende por calidad y se
señalan las dificultades asociadas a su medición.
La segunda sección explica por qué es necesa-
ria la intervención del Estado en la provisión de
la calidad, mientras que la tercera sección anali-
za cómo un monopolista no regulado decide acer-
ca del nivel de calidad óptimo a ofrecer.
Adicionalmente, la cuarta sección señala los prin-
cipales mecanismos que se han diseñado con el
las opiniones y conceptos consignados en el presente
artículo son responsabilidad exclusiva de los autores y no
reflejan la posición de la Comisión de Regulación de Agua
Potable
y
Saneamiento Básico,
Experto
Integrante
de la Comisión de Regulación de Agua
Potable
y
Saneamiento Básico, CRA.
- Asesora Oficina de Regulación - Comisión de Regulación
de Agua Potable
y
Saneamiento, CRA.
• COMISiÓN DE REGULACiÓN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO -CRA
--
.
',-
fin de garantizar mejoramientos continuos en la
calidad, asi como los factores criticos que favo-
recen su implementación. La quinta sección
muestra algunos elementos de análisis a partir
de la experiencia internacional. Finalmente, la
sexta sección presenta las conclusiones.
l. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR CALIDAD
DE LOS SERVICIOS?
A nivel de la literatura empírica se obselVa cierto
consenso en relación con la idea de que regular la
calidad de los selVicíos es una tarea más comple-
ja en comparación con la regulación de precios.
Como afirman Baldwin y Cave (1999), la regula-
ción de precios posee dos grandes ventajas: es
unídimensional
y
es posible medirla o cuantificarla
relativamente fácil. Entre tanto, la calidad es dífícil
de evaluar, mucho más cuando depende de eva-
luaciones subjetivas por parte de los consumido-
res. Adicionalmente, otra' razón fundamental que
explica la dificultad de promover la regulación de
la calidad está relacionada con la complejidad de
definir qué se entiende por calidad del selVicio
y
las múltiples dimensiones que este cbncepto
involucra (Baker
y
Trémolet 2000 b).
De acuerdo con Holt (2004) es posible acercarse
al concepto de calidad del selVicio si se conside-
ran todos los procesos que implican la entrega
del mismo por parte de ur operador a
011
consu-
midor. En este sentido, la definición de calídad
incluiría aquellas activida'des previas a la entre-
ga del selVicio, así como todas las activídades
asociadas con relaciones Ipost-venta. El gráfico 1
propone una clasificación de las múltiples, dimen-
siones que podrian ser iconsideradas cuando
se hace referencia a la calidad de los selVicios
públicos.
Gráfico 1
Dimensiones de la calidad en la oferta de servicios públicos
,
I
Impacto en la salud y
seguridad de los empleados
I
Impacto ambiental
)
Impacto en la salud y
seguridfld de los
consumidores
(
Impacto ambienlal
)
I
Fase de
Producción
Relaciones con el
cliente
Entrega del
producto/servicio
-
Características del
Producto/servicio:
Físicas, químicas,
biológicas
Continuidad
Confiabj)jdad
Flexibilidad
Frecuencia
Estética
Facturas:
Precisión
Oportunidad
Flexibilidad en métodos
de pago
Responsabilidad:
Prontitud en conexiones
Prontitud en solución de
problemas del servicio
Prontitud
y
calidad en el
manejo de quejas
Fuente: Baker y Trémolet (2000 b) "Regulating Quality in Public Policy lar the Private Sector" en
Publie Paliey for the Private Sector.
Número 22, Banco Mundial.
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